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/ 管理沟通　
迎接变革与挑战策划人致辞我们生活在一个激动人心的时代变革时期，每天都有不寻常的事情在我 们身边发生：一些旧的东西消亡过去，一些新的东西顽强地涌现出 来??；有些新事物可能不太惹人注目，但却如那些早春时节冲破层层 尘土绽露出的一粒粒嫩芽——它们代表着一种未来的讯息，问我们昭示 着盎然的生机和无限的绿意——正是它们，引导我们步入希望和辉 煌??这个时代的特点就是变革弓挑战：全球化取得进展，无国境的世界扩展 开来，第三次产业革命、信息化、开放化和国际化的浪潮一波一波向我 们涌来。在这种情况下，个人和企业要继续朝气蓬勃地发展，就必须要 变；必须做出决断，该抛弃的东西，即使舍不得也要忍痛割爱。只有冲 破旧的外壳，才能开创新的价值，才能有光辉的未来。“创造性的破坏” 是通往光辉未来的必由之路！这是一个市场运作渐趋规范化的时代。为在激烈的商战竞争中立于不败 之地，你必须做出勇敢的决断，并不断提升自身及组织中其他成员的素 质；只有这样，才能在暴风雨中生存，成为“注定的赢家”。 在这个机遇与挑战并存的时代，以下两点显得特别重要：（1）积极思考 那种靠“蛮力”和“吃苦”就能赚钱的时代已经过去， 一个“思考致富”的时代已经到来。你的财富更多地依赖于你绝 妙的主意。在难以看清变化前景的时候，不可能有绝对的事情。 不否定有百分之几的可能性，积极捕捉、迅速进行顽强挑战的态 度是最重要的。积极思考是变革与创新的关键，从这里可以走向 未来。（2）自我革新和自己钻研 新的管理时代也就是自我革新的时代；如果不彻底改变意识，创新就不可能实现。可以认为，专家是自己 不断进行钻研的结果。不管什么样的天才，都是通过不断钻研才 得以实现的。即使才智一般，但只要不断钻研和修炼，一旦遇到 紧急情况，自身 也就自然会做出反应，发挥出实力。在竞争社 会中，必须以争当第一为目的，以获胜为目标是再自然不过的 事。大竞争时代也就是必须充实实力的时代。为了成长为一个真正的企业 家，你必须掌握现代经营管理技能、具有国际眼光和创新精神，同时应 秉青社会良知和历史责任感。在大等数情况下，你缺的并不是能力，而 是一种勇气；不是智慧，而是一种信心；不是机遇，而是一种韧牲。为 了达到目的，你必须目折不挠、顽强奋战，也就是毛泽东曾经说过的“下 定决心，不怕牺牲，排除万难，去争取胜利”！《荟萃工商书库》将陪你征途上揽胜解难，为你及时传送现代经营理念，切买成为你进击过程中的“弹药库”及砺练管理经验和技能的“大 本营”；其独有的特点一如既往：（1）全面引进国外发达国家先进的管理理论、技能、方法和模式，以 使工商人士在思考管理问题时有一个参照，有进一步思考和提高 的线索（2）高度重视实战性，力戒空洞的说教和学术气，大量 引述实际的经营管理案例，通过案例阐发原则和方法（3）文笔轻松流畅，叙述生动活泼各位朋友，21 世纪将是太平洋的世纪，中国的世纪！为了我们共同的中 华腾飞的箩想，让我们贡献出全部的智慧和热情，为这幅“东方复兴” 图增色添彩！最后，让我们用比尔·盖茨的话作为结束语：这是一个绝妙的生存时代，从来也没有过这么多的机会认人去完成 从前根本就无法做到的事情。策划人 申明前 言　　著名学者马克斯·韦伯曾说过：现代社会越来越趋向于网状金字塔型结 构，在这种社会结构中每一个阶层、社会组织和个人都处于管理与被管理之 中，管理是现代社会的永恒话题。正是管理，才产生了公共秩序；正是管理， 才产生了工作效率；正是管理，才产生丰厚利润；正是管理，才产生了社会 民主。可以说，人类社会走向现代文明的过程，也就是人与人之间管理趋向 有效、有序的过程。　　沟通是管理的最为重要的组成部分，可以说管理者与被管理者之间有效 沟通是任何管理艺术的精髓。以著名管理学专家亨利·法约尔为代表的“古 典组织理论学派”曾提出著名的管理七职能论：计划、组织、人事、指挥、 协调、报告、预算。这个理论基本总结了现代管理的各个基本方面，可以看 出：无论是计划的制定，工作的组织，人事的管理，部门间的协调，企业间 的交流，都离不开沟通，“沟通决定了管理”越来越得到实践的证明。　　以欧美为代表的西方现代管理者，都把沟通作为其工作的重要内容。美 国、英国著名的学府都相继开设了管理沟通课程，并把它作为工商管理硕士 的必修课。美国著名未来学家约翰·奈斯比特曾说：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之 上。”然而，在日益与国际接轨的中国，管理中的有效沟通还远未得到应有 的重视，管理沟通尚未被有关学者作为一门系统学科提出。更令人遗憾的是， 至今未有一本系统、全面详尽介绍管理沟通的书供读者借鉴。笔者怀着焦急 心情在广泛收集材料基础上编写此书，期望对现代化的中国管理者有所裨 益。同时，良好的沟通不仅仅有助于管理，给企业带来丰厚利润，使社会组织提高效率，而且也会给个人生活带来无穷妙处。 沟通是事业成功的金钥匙。“人的本质是社会关系的总和”。西方人才学理论认为，个人事业成败受两大因素的制约：其一为自身因素，其二为社会环境。就个人才能发挥来讲，人际沟通状况是一个尤为重要的社会环境。 事实证明，这个社会环境直接或间接地影响着人的事业。美国著名学府普林 斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术” 和“经验”只占成功因素的 25％，其余 75％决定于良好的人际沟通。哈佛大 学就业指导小组 1995 年调查结果显示，在 500 名被解职的男女中，因人际沟 通不良而导致工作不称职者占 82％，由此可见，人际沟通多么重要！　　日本企业之神，著名国际化电器企业松下电器公司的创始人松下幸之助 有句名言：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”松下幸之助正是凭 借其良好的人际沟通艺术，轻车熟路于各种职业、身份、地位的客户之中， 赢得了他人的信赖、尊重与敬仰，使松下电器成为了全球电器行业的巨子。 名震全球的美国篮坛“梦之队”——芝加哥公牛队的黄金搭档“飞人” 乔丹与“圣斗士”皮蓬曾这样说：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我 们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、 得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的未日来临了。”可见 沟通是个人事业成功的重要因素。因为只有与人良好的沟通，才能力他人所 理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，　　才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 沟通也是个人身心健康的保证。同家人沟通能使你享受天伦之乐；同恋 人沟通能使你品尝到爱情的甘甜；孤独的时候，沟通会使你得到安慰；忧愁 的时候，沟通会使你得到快乐。英国著名文学家、哲学家培根有句名言：如 果你把快乐告诉朋友，你将获得两个快乐；如果你把忧愁向朋友倾吐，你将被分担一半忧愁。 沟通既是一门科学，又是一门艺术，在国外已是奇葩满园。卡内基曾说：　“当后人在书写二十世纪末段历史时，将不得不惊诧于我们为何如此专注于 沟通！”但令人遗憾的是，目前国内未见“一枝红杏出墙来”，虽然偶有著 作涉及于此，却往往不够全面、细致，令读者很难对其有系统的把握。 人是多样化的，人的需要是多样化的，人的沟通方式也是多样化的。沟通是一个 庞大的体系，但其涉及的每个方面都是一颗耀眼的珍珠，令人难以割舍。此书的 目的，就在于把颗颗珍珠串连起来，奉献于读者的面前。冀望本书能对中国的管 理科学，管理人及渴望事业成功人士有所裨益！　管理沟通　　　　　　　　　　　　　　　　　每一章 沟通概述通过本章学习，你将了解：·沟通的能力对于您——一位日理万机的管理者——到底意味着什么？·管理沟通的内在含义及其常见模式·为什么要沟通？如何有效沟通？·沟通不畅或沟通失效的症结在哪里？有效的沟通不是偶然的过程──汤姆·阿代尔人类是沟通的动物，沟通渗透到我们所做的一切事情中，它是形成人类关系的材料。它是流注人类全部历史的水流，不断延伸我们的感觉和我们的 信息渠道。人类已经实现了登上另一个星球的梦想，目前正在寻求和宇宙中 的其它生物进行沟通。沟通是各种各样技能中最富人性的。　　为什么要沟通？这个问题乍听起来，好象问别人“为什么要吃饭”或“为 什么要睡觉”一样愚蠢。吃饭是因为我们饥饿，睡觉是因为我们困倦。同样，对于我们来说，沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。人们相互沟通是因为需要同周围的社会环境相联系。社会是由人们互相 沟通所维持的关系组成的网。沟通就象血液流经人的心血管系统一样流过社 会系统，为整个有机体服务，根据需要有时集中在这一部分，有时集中在另 一部分，保持接触和平衡。人们已经习惯于生活在沟通的汪洋大海中，以致 很难设想，要是没有沟通，我们将怎样生活。毫无疑问，沟通的能力对于人们的生活至关重要。我们所受的正规教育帮助我们获得专业化的知识，这样我们就能成为一个好的会计、社会工作者 或是工程师。然而令人遗憾的是，我们中绝大多数人还没有对“沟通”二字 引起足够的重视。各行各业，无论是会计、社会工作者、工程师，还是医生、护士、教师、推销员、管理者，有效的沟通对于他们都非常重要。正如著名学者埃利斯和 威廷顿指出的那样，很少有哪项工作不需要相互沟通，特别是从事管理工作 的人在与其他部门或人进行工作接触时，沟通的技能显得非常重要。管理活 动的实践表明，管理者约 70％的时间用于与他人沟通，剩下 30％左右的时间 用于分析问题和处理相关事务。　　很显然，管理者要掌握与他人沟通的技能，而且他的很大一部分工作时 间也用于与他人沟通上。上述说过，管理者约 70％的时间用于与他人沟通， 这其中近 1/3 的时间用于单个会谈。管理者不仅要充分地表达他们的观点， 还要善于应付各种局面以将他们的观点付诸实施。管理，如同其他一些职业 一样，不仅需要专业的知识和技能，而且越来越需要与他人沟通的能力。　　所有的管理者，无论身处何时何地，都要与他人沟通，可是有些管理者 却往往对沟通漠不关心，有时竟置而下顾。这是管理活动中非常令人惋惜的 现象。　　专家们发现管理者总是低估他们用于与他人单独沟通的时间，而群体沟 通的效率总是很低，沟通中的有效信息量竟只在 20—25％的水平上！沟通与每个管理者息息相关，这方面的微小进步也能使他们的工作大受裨益。管理者要想成功，就必须学会有效的沟通，尽管增强沟通的能力不能 一蹴而就。　　每个人都有过这样的发展经历：他在孩童时总是能很快地学习语言作为 沟通的手段。12 个月婴儿的词汇量可能只有 3个，到了 5 岁就可能激增到2000 个。这种高速学习语言的能力是人类所特有的，也是进行更加精确而有效沟 通的基础。当孩子渐渐长大，经历了青春期的变化并进入成年时，与他人沟 通的方式也随之改变，这时沟通的能力逐渐成熟，表现为：□ 能够接受各种信息并相应地做出反应□ 用直观的方式提供信息的能力□ 写作的能力□ 进行语言和非语言沟通的能力　　管理者对于有效沟通的理解不同和沟通能力的不同可能使他们的行为产 生很大的差异。早些时候管理者的角色要求他们能够写报告、做致词并能发 动职员。而到了今天，对于一个现代管理者来说，还必须具有会谈、谈判、 评定等能力。富有经验和能力的管理者还能用各种语言和非语言的技巧让职 员感到他们得到了尊重，并能从职员那里获取反馈回来的信息。所有的沟通行为都发生在一个社会环境中，因此沟通常被看作是社会性的能力，当然管理者的沟通能力是各不相同的，一些在这方面能力超群，而 另一些则只是差强人意。本书所要论述的就是管理者在社会环境中每天都要遇到的沟通问题。毫无疑问，无论是两人间的沟通，还是群体内部的沟通都是至关重要的。工作 中不能有效地沟通不仅影响管理者的效率，也妨碍了与之沟通的其他人的效 率。管理者每天都要与大量的人员进行广泛的沟通，这些人员包括：□ 他们的老板□ 同事□ 手下的职员和团体成员□ 其它部门的职员□ 客户□ 供应商□ 竞争对手□ 与之交流的每一个人！　　如果需要，这个名单可以无穷无尽地列下去，管理者必须清醒地意识到 沟通的状况。著名学者彼得斯和沃特曼指出，在出现下列情况时，必须对一 个组织的沟通状况进行变革：□ 沟通以一种非正式的方式进行□ 过度紧张地进行□ 被当作强制措施来执行□ 作为组织进行严密控制的工具　　众多的学者指出，在未来社会沟通的能力更加重要。在预测 21 世纪的新 型管理者时，他们指出，与他人沟通的能力将始终是一项至关重要的管理能 力，著名学者奈 斯比特在预测未来趋势时指出，管理者增进交流、进行谈判、 磋商、缔结合同，而不是自上而下地对职员加以控制，是未来新型公司的 11 个特征之一。麻省技术协会在对 80 年代美国企业的调查表明，美国许多公司 内存在的等级制度和官僚作风阻碍了沟通的进行。这次调查还表明，管理者 应当通过广泛的沟通使职员成为一个公司事务的全面参与者。那些能够成功 地进行结构优化的公司正是通过管理者和职员密切沟通而做出的富有合作远 见的创造性行为来完成的。既然管理沟通是如此重要，那么，到底什么是沟 通呢？　　什么是沟通　　对于沟通的含义，可以说是众说纷坛，莫衷一是。十年前，美国威斯康 辛大学的教授 F·丹斯就统计过：人们关于“沟通”的定义，已达 126 种之 多。　　沟通的含义是丰富而又复杂的。我们先给出一个正式，但有局限性的定 义，作为我们讨论的出发点，然后我们再不断地修正和改进这个定义：沟通是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的过程　　人们自身的经验说明工作中的沟通可能涉及与他人交流的各个方面。比 如说，沟通中我们不仅传递信息，而且还表达赞赏、不快，提出自己的意见。 这样沟通的内容就可能包括：□ 事实□ 情感□ 价值取向□ 意见观点　　自然，沟通的能力就是个人在上述方面有效地与他人交流的社会能力。 然而还不能仅把沟通定义为将信息、思想和情感由一个人传递给另一个 人，因为沟通也可能是一个群体向另一个群体发表演说或是两个群体间的交流，这样，沟通的定义就发展成：　　沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传 递的过程
沟通的过程并不限于传递信息、思想和情感的某一方面，而可能同时涉 及这三个方面。当一个人与他人进行沟通时，不仅交流信息和思想，同时还 传递着情感。当你告诉经理你的报告要延期一周再交时，经理告诉你，他希 望你尽早完成报告。他表达的内容可能还不止这些；当他说话时，他的语调 表达了重要内容。如果你们是面对面的交谈，你会发现他的手势，与你的距 离、姿势和表情都是他发出的信息的一部分。图 1.1 勾勒出了沟通的分类：沟 通言语沟通非言语沟通口头 书面间、方向情、眼神等
身体接触图 1.1 沟通的分类□ 沟通可以分为言语沟通和非言语沟通□ 言语沟通建立在语音之上，非言语沟通则包括一切身体的交流□ 言语沟通包括语言运用的各个方面·词语的使用（口头、书面的意义）·语调、语速、嗓音、口音等□ 非言语沟通包括：·身体的接触·相互间的距离和所占的空间　　·表情、姿态、手势、眼神等 在这种沟通的过程中究竟发生了什么？有一些沟通行为和一套信息符号（符号是这种沟通的要索——一种声音、一个姿势、一个书写的词、一幅画 片——这些都是符号）。通过一个人发出信号，另一个参加者在某种程度上 接 受了这些信号。　　但是，显然，在发出信号之前和发出信号的同时有某种内在的行动。首 先，一个人必须感到有理由进行沟通，然后必然会发生某种信息加工的过程， 结果是把讯息编制成代码，并且对人体的大脑发出命令，这就产生了符号——说出来的话、写出来的字、做出来的姿势或者其它不论什么。 某人使用这些符号时，也需要进行信息加工。这就是说某人必须把注意力集中在这些符号上，通过感觉渠道从这些符号中抽出某种信息，并且对已贮存的印象和需要做的事情的轻重缓急按顺序作出必要的改变。 已故的温德尔·约翰逊从心理学观点描绘这一过程时，他说：■ 一个事件发生了??■ 这一事件刺激 A 先生的眼、耳朵和其它感觉器官，造成??■
神经搏动到达 A 先生的大脑，又到达他的肌肉和腺线，这样就产生 了紧张，未有语言之前的“感觉”等等，然后??■ A 先生开始按照他惯用的语言表达方式把这些感觉变成字句，而且，从“他考虑到的”所有字句中??■
他“选择”，或者抽象出某些字句，他以某种方式安排这 些字句、 然后??■ 通过声波和光波，A 先生对 B 先生讲话■ B 先生的眼和耳分别受到声波和光波的刺激，结果■
神经搏动到达 B 先生的大脑，又从大脑到他的肌肉和腺线，产生紧 张（张力），产生讲话之前的“感觉”等等■
接着 B 先生开始按照他惯用的语言表达方式把这些感觉变成字句， 并且从“他考虑过的”所有字句中■ 他“选择”，或抽象出某些词，他以某种方式安排这些字词，然后B 先生相应他讲话，或作出行为，从而刺激了 A 先生——或其他某人——这样，沟通过程就继续进行下去??　　约翰逊美妙的简单说明，目的正好在于描绘两个人在一起讲话时所发生 的情况，但是，不管这是一个有两人的小组，一个演讲会，或一个讨论会， 沟通的过程都是相同的。　　早些时候，沟通曾被认为是告诉某人某事的单向的过程，可是我们现在 知道沟通绝不是单向的，所有沟通行为都是双向的。即使沟通的主要原因是　　为了对怎样做或去哪儿提出建议，信息的接收者也能给传送者以反馈。这种 反馈并非一定要通过语言表现出来，也可能是接收者的表情或是他的目光、 身体姿势这些信息反馈给传送者，他可以知道接收者是否接收并理解了信 息，他有什么样的感觉。　　著名学者香农和韦弗通过在贝尔电话公司实验室的研究，提出了最早的 沟通模式。这个模式把沟通看作是一个单向的连续的过程。在这个过程中传 送者和接收者的角色相互交替，就是说一个人讲完后，另一个人再说。图 1.2 解释了简单连续沟通的一般过程。然而经验告诉我们沟通可以是双向的。当 你对别人说话时，别人可能是微笑着倾听，也可能是听了以后再笑。这两种 情况下进行的沟通是不同的。这种早期模式所描述的沟通的线性或连续性的 进程，受到了近年来越来越多的神经生理学研究成果的挑战。这些研究成果 表明，在相互沟通的人们之间，思维动作是一个交错互动的结构。信息源传送者接收者目的地噪 音
图 1.2 沟通的简单模式 管理者为了进行有效的沟通，在准备讯息时就必须将接收者的情况考虑在内。管理者必须选择适当的语言用口头或书面的方式，如打电话、面对面的交谈、写信等将信息发送出去，这样管理者就能保证自己的讯息被接受或 理解。同时，管理者需要通过反馈以知道发出的讯息在何种程度上被接受了，尽管这种反馈可能只是点一点头或是哼一声。图 1.3 指出了这种反债是怎样 进行的。讯息传送者 接收者反馈　　　　　　　　　　图 1.3 有反馈的沟通 有些人称这种类型的沟通是有倾向性的，因为讯息的传送者在沟通中充当主角，而接收者只是从属性地接收讯息。可是千万别忘了沟通是双向度的，对于沟通中的双方都要认真看待，即使反馈是以非语言的方式表达出来，但 它也可能像传送者发出的信息一样有清晰准确的意义。在许多面对面沟通的 情形中，这种反馈是可以接受的，比如说你的经理建议让你加班工作时，你 点一点头就会给他一个明确的信息：你已表示同意。　　可是有时情况会发生变化，反馈包含的内容可能不止一个同意的表示。 你可能对你的经理做出以下反应：“好的。我能先给家里打个电话吗？”这 样反馈所包含的信息同经理发送出的信息同样包含着许多内容，沟通的模式 就转换为图 1.4 所显示的那样。　　渠 道概念→编码→传送概念→解码→接收接收→解码→概念传送→编码→新的概念媒介噪 音
图 1.4 沟通的过程 在这样的互动过程中，讯息传送者和接收者的角色是相互转化和重叠交叉的。两者相互传递信息、思想和情感。这样的进程被称为“全面的沟通”， 可能发生在以下几种情形中：□ 坦诚和亲密的谈话，如亲密朋友之间的交谈□ 关注共同目标的人们，比如说同事或团体成员间的谈话□ 一些评价性的会谈□ 一些（但不是全都）制订计划的会议□ 亲密朋友间的书信　　这样的沟通过程使管理者能够在发出讯息后得到需要的反馈，并通过反 馈得到新的讯息。图 1.4 表示出了这种沟通的细节，下面我们对这一过程加以详细解释。　　编码就是将所要交流的讯息，依照一定的码规，编制为信号。编码中要 选择恰当的代码或语言，要适应接收者的理解和语言能力，还要适合沟通的 渠道和使用的媒介。不恰当的编码会让接收者不知所云，包括不适时宜地使 用专业术语或在非正式的社会场合使用过于正规的语言等。解码是将所接收的信号，依照一定的码规，解译、还原为讯息。解码可能是将讯息由一种语言翻译为另一种语言，也可能是理解他人点点头或眨眨 眼的意思。著名学者内森把它看作是一个更宽广的“认知”过程的组成部分。 这一过程中，传导的讯息被转化、精简、阐述、储存、发现和使用。另一些 学者，如哈吉和马绍尔指出掌握这种能力的人能够面对人物和环境做出敏锐 的判断。噪音是一个需要加以强调的概念。噪音就是对讯息各种形式的干扰。 电话中的杂音、“蜂音”，收音机的失真，电视机荧光屏上的“雪花”干扰，都是一种噪音。这些噪音，有的是外界信号的窜入，有的则产生于沟 通过程本身。　　“噪音”的概念，目前已被扩大力任何被接收而又并非信息源所欲传送 的信号、讯息；或者是任何使所欲传输的讯息不易精确编码、解码的东西。 口头交流中的一个错误的发音、停顿，书面交流中的一种错字，一个不适当 的标点，都可以成为读解口头讯息或书面文本的“噪音”，从接收者角度讲， 固有的成见、身体的某种不适，对传送者的反感都可以成为沟通过程中的噪音。　　噪音往往增加讯息编码、解码中的不确定性。导致信号传送和接收时的 失真，从而模糊、干扰了讯息发送者的意图。　　渠道和媒介这两个同经常可以相互替代而令人迷惑，本书将沟通的渠道 定义为沟通的方式，比方说是口头的，还是书面的，媒介定义力讯息传送经 过的通道，如书、通知、电话、电影等。　　为什么要沟通　　在本章，我们已经把沟通定义为信息、思想和情感在个人或群体间传递 的过程。所以沟通就是这些信息、思想和情感的传送与接收。我们知道沟通 是人们社会行为的一个方面。沟通不会无缘无故地发生，有效的沟通也不会 在杂乱无序的状态下进行，和其它社会行为一样，沟通也遵循着社会行为的 一般规则。沟通行为的目的是为了达到某种目标或完成头脑中的一些想法。 显然，我们沟通是出于很多理由。总的来说我们想借此来影响他人的态度和感觉，并最终影响他人的行为。就是说，我们要影响他人：□ 思考和感觉事物的方式□ 行为方式为了达到这些目标，管理者应当确保：□ 他们和接收者都充分理解信息□ 信息的接收者按照要求做出反应 这样我们得到管理沟通的主要目标：□ 建议 目的是为了改变人们的行为方式。比如：——“我建议你按时执行计划。”——“回来时写信给我。”　　□ 影响 管理者用消极或积极的方式激发、劝说或是鼓励他人。举例 说：　　红。”——“如果我们完成每月的销售指标，我们每人都能得到可观的分　　□ 提供信息 信息的接收者可能需要信息以便更好地做出决策，或管 理者要更好地向他人（如顾客）提出建议，提供的信息可能包括：——事实“上月的销售额增长了 10％。”——意见“我们为什么不这样做？”——对事实的解释“她坚持不对销售减少做出反应。”——对以上各项的感觉“我相信，显而易见是到了制定新的营销战 略的时候了。”□ 获取信息 这与提供信息相对应，可以通过以下的方法获得：——提出问题“你怎么完成这项工作？”——说明需求怎样的信息“我想知道更多有关的内容。”　　——表明接受信息的坦诚“我想想听听你的看法。” 总之，管理者可以用各种方式进行沟通。然而他们在沟通中必须明确沟通的主要目的是什么。怎样沟通　　从图 1.1 我们已经知道，沟通可以通过各种渠道来进行。我们把沟通分 为言语沟通和非言语沟通，沟通要达到的目的影响着沟通的渠道和媒介。影 响沟通渠道的主要因素有：　　□ 设定的目标 管理者必须明白他们是在进行劝说，还是提供信息， 是进行质疑，还是提出建议，因为不同的目标将影响到沟通渠道和媒介的选 择。比如说，谈话中的要点必须用明确无误的文字记录下来，因为这样的记 录能够保证清晰明确的理解。　　□ 沟通的需求 信息是正式的，还是非正式的，信息的接收者是谁（你 的老板，还是你的客户），沟通可以利用的媒介及使用的成本（书信、电话、 电传等），是否需要记录谈话内容或得到反馈，信息连续性的需要——所有 这些都在很大程度上影响沟通的方式。表 1.1 举出了几个管理沟通的实例。总的来说，管理者应当意识到：□ 口头沟通——是沟通最直接的方式——可以是正式的会谈，也可以是非正式的讨论——可长可短——可以通过一些附加的设施（如录音机）加以记录保存——可能表现个人风格——可以在个人或群体间进行——可以面对面的进行，也可以相距甚远（如通过电话）——能让人们感受到直接地参与——为人们参与沟通和相互比较提供条件——形式和内容不同，产生不同的影响□ 书面语言沟通——本质上讲是间接的——可能是正式的或非正式的——也可长可短——对于一个有经验的作者，能够表达出个人风格——在群体内部经常受限于约定俗成的规则——能够反复修改，直到作者满意——能够使作者自由地表达自己的观点和情感，而不必受他人反应 的影响——能够很容易被复制，因此能够为沟通的内容提供实在的文本——能够将同一信息同时发送给许多人□ 非言语沟通——通常又被称为“身体语言”——需要信息的传送者和接收者直接接触——与口头沟通的方式互为补充——可以加强口头表达的效果，但也有可能与口头表达的内容相互 矛盾——能使沟通中的表达更加有效——往往是无意识做出的——不仅使参与沟通的人猜想所表达的思想和情感，而且往往会引 起“他是怎样一个人”的猜想　　人们往往重视言语沟通，而忽略了非言语沟通的重要意义。姿势沟通的 主要研究者之一雷·伯德惠斯特尔把姿势沟通称为运动学，他估计在两人沟 通的局面中，有 65％的“社会含义”是通过非言语传送的。　　约翰·根室在《回忆罗斯福》一书中曾经这样写到：“在 20 分钟的时间 里，罗斯福先生的脸上表现出诧异、好奇，故作吃惊、真正的兴趣、焦急、 卖弄辞藻、表示担心、同情、坚决、幽默、坚定、尊严和无比的魅力。但是， 他几乎没有说出什么真正的东西。”在这里，罗斯福通过非言语沟通传递的 内容显然远远多于他口头表述的内容。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　什么妨碍了沟通先让我们看一个小故事： 一个妻子怀疑他的丈夫对于一本他正阅读的侦探小说比自己想要告诉他的市井新闻更感兴趣。她讲完新闻后突然说：“这匹马把我们的孩子全吃掉 了！”他愣了一下之后说：“亲爱的，那很好。” 她愤怒地问，“你听到我说的话了么？” “没有，”他说了一句，说着又把书翻过一页。　　在这个场景里，夫妻间的沟通显然是失败了。在生活中，沟通失败的情 况不计其数，导致沟通失败的缘由也是多种多样。可能是由于书写潦草、稿 件地址写错，谈话中的误解或误听，说话的内容与表情不一致等。上面这个 例子则是由于这位丈夫心不在焉，无心参与沟通造成的。那么为什么会发生 沟通失败的情况呢？导致沟通不能有效进行的原因有：□
缺乏明确的目标 这导致信息内容的不确定，传送者不知该说些什 么怎么去说也不知道接收者想听些什么。□ 信息传导错误 传送者知道该说什么，可是选择了错误的渠道和媒介。比方说，传送一个私人的信息时，打个电话或是登门造访就比 书面的方式更恰当、更有效、更通情达理。又如传送者可能希望在 一定的时间内尽可能多地将信息传送给接收者，却没有考虑接受者 对于这个话题先前已有的知识和理解能力。再有传送者说话太快太 慢或滥用术语往往也同样会导致沟通失败。□ 感觉和态度的问题 传送者和接收者由于各自经历的不同和理解方式的差异，对于同一词语在不同环境中有着不同的看法，当双方 就词语的意义发生巨大分歧时，通过交谈进行沟通可能就无法进 行。另外，传送者出于保密或缺乏信任而对信息有所保留，也可能 导致接收者不愿接收和理解信息。□ 环境的影响——噪音，包括内在的和外在的——缺少沟通的渠道，例如没有正式的会议，没有电话 ——距离过于遥远□ 信息传递的环节 环节越多，误解的可能性 就越大。一传十，十传百，简单的信息也可能变得面目全非。 结语本章里，我们介绍了一些沟通的基本知识，现在做一下简单的回顾。 沟通并非专家才有的能力，也不是可有可无。对于管理者来说，沟通是他们工作中至关重要、不可缺少的组成部分。管理者必须通过学习，掌握有 效沟通的技能。我们知道，沟通可看作：□ 一项可以达到特定目标的社会技能。□
言语沟通包括书面和口头语言的使用。非言语沟通包括空间位置、 身体接触、手势、姿态、眼神和表情的使用。　　通过介绍沟通的模式，我们了解了编码和译码、渠道和媒介的概念。干 扰沟通的噪音可能是这一过程本身所固有的，也可能来自这一过程之外。为 了影响他人的思想和行为，沟通可以通过以下几种方式来实现：□ 建议□ 影响□ 交换信息 为了进行有效的言语和非言语沟通，管理者必须明确：□ 沟通的目的□ 选择怎样的渠道和媒介□ 接收者的需要□ 哪些因素可能导致沟通失败　　本书在后面章节将为管理者提供有效沟通的全面知识。以增进他们沟通 的技巧。　　练习■ 沟通的基本因素是什么？他们是怎样相互联系的？■
当你要传递一些信息给你的职员，可以写信，也可以与他们交谈， 比较这两种方式的优缺点。■ 假如你是个管理者，告诉你的两个职员：（a）一些好消息（加薪或提升）（b）一些坏消息（减薪或降职） 你准备如何通知他们？为什么要采取这种方式？■
在一些大的公司中，雇员中存在着小群体间的沟通。指出它的优缺 点。■
许多大型的公司有自己的杂志和报纸，目的是什么？小型的公司如 何使用这些媒介？　　　　　　　　　　　　　　　　　　第二章 影响沟通的因素通过本章学习，你将了解·准确的洞察力是你沟通致胜的头号法宝；·针对不同的人群和团体，使用不同的沟通方式；　　·由于男性与女性认知方式不同，决定了你在与他们或她们进行沟通时 要区别对待；·结合你公司的情况，了解组织文化对沟通的影响　　考虑到人际沟通中的许多障碍，特别是由于个人的社会背景，经历 和动机的差别而引起的障碍，我认为两个人要想互相了解是相当困难 的。──F.J.罗斯里博格引言　　许多学者都认为沟通技巧是一种社会技巧，逻辑上讲也是这样，因为沟 通发生在社会环境中，也就是说，这种沟通属于社会交往范畴；相互关系和 组织团体所组成的一个整体，是它的一部分并受其制约，因此，这也吸引了 许多学者对这个结合体进行大量的研究工作。同时，关于什么才是这个复杂 的社会交际网中最基本的过程这个问题产生了一系列不同的观点。　　关于管理沟通各个方面的研究工作与知识相当复杂，本章的目的只是作 一个粗略的介绍。但是，首先让我们通过下面的例子对这些内容丰富且形式 多样的研究工作做一个全面的了解。　　首先是一个动物行为学家的观点，他通过主题的不同把言语沟通分为四 种基本类型。□
信息交谈
重点在思想与信息的相互交流
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感情交谈
重点在情感的交流
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探索性交谈
被认为是“为了交谈而交谈，以交谈作为一种消遣”
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非言语交谈
增强非言语性的信号并保持“整体性”
另一种不同的观点认为将来学习方向是“集体学习”。其中的小组学习将起到重要的作用，它把沟通的过程分成了两个基本的但又完全不同的两个 方面，并指出了其中的不同。□ 对话 对话的作用在于它比任何个人的理解都深刻，并且它能使个人领悟到自己单独不能领悟到的东西。□
讨论 这可以称为是一种游戏，它的目标是“赢”。通过讨论，可 以把一个大家都感兴趣的话题从多个方面进行理解和剖析。而一位社会语言学家则认为谈话的构成应该是这样的：□ 信息 它是沟通的内容，信息的传递通过所用词语的意思来实现。□
变化信息 这些信息不是固定不变的，它们极易受影响而改变，这 包括关系、观点、感受等等，它们的意思随我们说话方式的改变而 改变。从管理的发展和组织行为的观点来看，有效的人际沟通管理必须注意：□ 信息的传递□ 关系的建立　　人际沟通是认识自我和他人的必由之路，人通过所谓“自我估价”和“他 人反应”来获得关于自我的信息，亦即减少关于自我的不确定性，同时，人 也在信息互动中获得关于他人的信息。　　管理沟通的工作并不局限于传统的“以人为中心”的概念，麻省理工学 院媒体实验室的布朗德认为互动是“发生在谈话者几个人身上的相互的、同 时发生的行为，它的产生往往是为了实现某一目的，而不是必须的。”这个 定义产生于计算机与人的相互作用的环境之中，即人机对话，但它仍适用于　　人与人之间的互动，而且行为有效，它需要五个条件：□ 谈话的可打断性 相互之间可随时打断，而不是按顺序发言。　　□ 临时打断对方 抓到一个关键字后就可以打断对方，而不必等他把 整句或整段都说完。　　□ 得体打断对方 当双方的交谈不能向所期望的方向发展时，要有能 力打断对方，但同时又不能使谈话破裂。　　□ 谈话的随想性 不要限制自己的思路，尽情畅谈，不要去考虑谈话 的方向，不用介意谈话会进行到何种地步。□ 无穷数据的观念 在谈话的方向和方式上没有任何限制。　　通过与生物学中的基因复制的类比还有一个关于沟通的概念，由于信息 的传递与基因复制有一定的相似性，故可得出这一概念，基因可复制，信息 也可复制，信息从一个人传递给另一个人就完成了一次复制。但这种信息的 复制比我们所讲的生物学上的基因复制要快得多；信息复制的速度虽然快， 但其准确的程度却比基因复制差得多，信息传递以后会发生很大的变化，例 如，关于“民主”、“天堂与地狱”或“爱情”等概念，人们经常互相交流， 但每个人又有各自的看法，不可能干篇一律。我们现在对沟通有了一个大概 的了解，现在我们要把重点放在一些具体的关键因素上，它在社会沟通方面 的研究工作和知识领域中起着举足轻重的作用，它对沟通过程中的清晰度与 质量有着重大的影响，它们的好坏可以决定能否实现完美、有效的沟通，它 们是：□ 洞察力□ 文化交流□ 性别□ 社会语言学□ 组织文化洞察力与沟通　　关于洞察力，字典中的典型定义是指“迅速理解某事物内在含义的过 程”。但是，我们自己的经验和一些研究发现告诉我们：□ 我们可能不会看到或听到原本存在的事。□
我们只注意到了我们特别关心的事，对不感兴趣的事可能没有留 心。□
我们只是特别注意我们所了解的事，而往往对一无所知的事漠不关 心。□ 我们所看到的或听到的受我们各自经历的制约。□
我们有时也对自己没有亲眼看到或亲耳听到的事进行想当然的臆 测。　　像这样的例子在我们的生活中屡见不鲜，比如，当我们和一个人进行非 常亲密的会谈时，我们很难听见其他人在说什么；一个母亲很容易就能在喧 闹的声音中听出自己孩子的声音；还有当我们开车时，如果和乘客交谈，就 很容易闯红灯。还有一些更微妙的例子，我们经常假想别人该怎样怎样，比 如，我们经常以貌取人，凭借第一印象就妄下结论：如果一个人穿着一身破 旧的牛仔服，就认为这个人不整洁；如果一个人的头发是红色的，就认为其 脾气暴躁；如果看到的是一个女司机，就断言她的驾驶技术一定不好等等， 这些例子不胜枚举。所以一些学者认为，洞察力是指“我们认识世界的方式”， 并指出我们的洞察力受到各自经历的限制，我们不可能对每件事都面面俱 到。由于洞察力与物理运动的两种不同的形式有着某种联系，所以我们可以 通过这两种形式对洞察力进行一下描述。□
过滤
选择和丢弃信息的策略
□
归类
只对自己所喜欢的事做出反应，即使在判断它存在的条件很
局限时，也会做出反应，而对不喜欢的事则置之不理。　　通过以上的和其他的例证，我们还可以把洞察力作为一个过程来下一个 定义：　　个人从他周围的环境和他对环境的反应来获得信息并诠释这些信 息，然后将这些获得的信息运用到事先明确的模式中，这些模式由个人 自己的经历来决定　　这个过程能使我们冲破感觉信息的障碍，获得我们所需要的有用信息， 同时过滤掉我们认为是多余的信息，它还增加了我们认识生活的准确性，如 果我们认为我们看到的事是什么样，那么大体上，我们所看到的就是这样。 然而，这个过程同时也是我们所得到和解释的信息限制在了我们的经历范围 之内。而且如果经常性的这样做，这就会增加我们的主观判断而形成很多偏 见。　　当一个人与我们的事先的期望发生矛盾时，我们就会忽略或拒绝接受他 的进入，这样，偏见也就产生了，当我们的判断建立在信息不够完全的基础 之上时，我们就会把人分为各种类型或分为三六九等。像这样的例子我们以 前已经提到过，不过这里还有几个例子：　　□ 矮个子的人通常具有攻击性□ 女人缺乏逻辑思维 实际上，有大量的例证可以反驳上面所列举的例子，但是我们还是要去获得那些信息，处理那些信息，但同时我们也必须改变一下我们先前的经验 所告诉我们的那些看似正确的东西。　　对于一个管理人员来说，这个过程的重要性是相当巨大的，因为人们认 识对方的方式，决定了他们与他人交往时的行为方式。很明显，在管理者的 一些管理工作中，准确的、有时还应是快速的洞察力是非常重要的，例如， 这些工作包括，选择面试者，销售人员，冲突处理者等等，通过对数项管理 工作的分析，更进一步证明了 有效的洞察力的重要性。对一个混乱处理者， 资源分配者谈判者，组织者和领导者来说，他们在人际交往和决策制定的工 作中都需要有高度的洞察力。　　我们每个人对周围所发生的事的认识方法反应了我们每个人的经验，同 时，这也是我们运用那些经验的方法。通过对周围事物的不同认识，我们展 现了各自的个性，这个认识的过程也受着一系列因素的影响，认识了这些因 素和这些因素所带来的成见，我们就能更加清楚地认识他人和他人的行为。 同时，这也对他们的沟通能力和管理能力产生不可估量的影响。影响我们认识他人的因素在有意识和无意识这两种情况下都会发生作用。有时甚至当这些因素发生作用时，我们还没有真正和那些人交谈。这些 因素综合在一起，与以下几个要素密切相关：□ 他人□ 事态□ 你　　例如，有一个人你从未见过，或从未跟他说过话，那么你对他的期望在 会见时就会影响你认识他的方式，这些期望受一系列因素的影响，如他们的 工作或职位（是管理人员还是职员），他们的年龄（比你年轻还是比你年长）， 和你所听到的关于他的传闻（友好，值得信任还是充满故意），当你会见他 时你就会有意或无意的去寻找那些因素，像外貌（是高是矮，是胖是瘦）， 衣着打扮（正式还是非正式，不修边幅还是衣冠楚楚）.说话的方式（是快是 慢，是长篇大论还是用词简洁），你们会见的环境与周围的情况（是在董事 会会议室，酒吧还是体育俱乐部），与你握手的方式，注视你的眼神等等， 都将影响你对他的期望与认识，当同时有几个人参与的会见时，这个过程就 会变得更加复杂，因为这里不仅有你对和你交谈的人的观察和认识，而且还 有你对所有参加入之间的交谈的观察和认识。　　看到了这个过程的复杂性，你就不会对花在这项研究工作上的巨大兴趣 感到吃惊。这项研究工作的结果就是明确了以下几个影响认识过程的因素：　　□ 他人 你对他人作出反应的方式受你认识和期望的方式的影响，对 他人的认识与朋望包括以下几点：——年龄——外貌——衣着——言谈——举止□ 事态 事态的影响包括：——具体的工作——客观环境——在此事态或环境中的行为准则□ 你 其中的因素，如：——你的信仰，观点和成见——你的期望　　——你的需要 我们可以影响和改变别人对我们的看法，例如我们可以通过自己的衣着、言谈、举止来影响和改变他人对我们的认识，同时我们也可以影响我们 对他人的认识。要做到这一点，我们必须认识到，如果必要，还要改变我们 的观点，期望，我们对他人的反应和我们对个人目标的表达。　　我们的成见与偏见在认识他人和周围事物的过程中起着巨大的作用，其 起作用的方式包括一个固定不变的过程，这个过程使我们认为什么样的人应 该有什么样的行为。如果我们对，一个人缺乏足够的了解，那么我们就很可 能把其错误地归为某一类人以便能够预测他或她的行为，这些方式还包括号 角效应和光环效应，一个人在一个领域中的令人讨厌的行为（我们称之为“号 角”）或是受欢迎的行为（我们称之为“光环”）给我们留下的印象会影响 到我们对他们在其它领域中的行为的预测，当你去感知和认识他人时，这个 过程就会发生。这些个人的成见与偏见限制了一个管理人员沟通的水平与范围，提高管理者洞察力的方法之一就是运用约瑟夫·亨利图表，这个图表是由两个心理 学家约瑟夫·拉福和亨利·因格赖姆首创的，其内容如图 2.1 所示。此图表 分为四个部分，它们代表了管理者的行为或性格各方面的集合，这些集合是：□ “自知人亦知”区域指那些管理者和其他人都知道的管理者的性格行为和观点□ “自知人不知”区域指那些管理者从未对他人讲过的想法观点和感 情□ “人知自不知”区域指那些其他人注意到的而管理者本身却没有意识到的管理者的性格，行为和观点□ “未知”区域指那些管理者和他人都没有意识到的性格，行为和观点 。管理者自知 自不知人 知他 人人不知 不知　　　　　　　　表 2.1 管理者与他人的互动 对洞察力这些方面的认识可以帮助管理者理解以下几点之间差异的来源与发展：□ 管理者认识自己的方式□ 他人认识管理者的方式□ 其他人对管理者行为的反应　　这种认识还有助于管理者了解他人对自己行为的观察与反应，所以要增 加这些关系的开放性。例如通过自我暴露与反债，将会增强在交往中沟通的 质量和提高管理者工作的质量，“自我暴露”或者说是“自我展示”将会增 进双方之间的了解，便于有效的沟通。　　自我展示有三个作用：深入了解自己；进一步了解别人；促进人际关系 的发展。通过展示，不自觉的弱点被表现出来，别人给你指出来，而你自己 还未意识到呢。比如，一位吃苦耐劳的领导总要求别人象他一样拼命干活， 而不能仔细体察弱者即使尽力干也达不到他的水准的苦衷，这种不足，自己 是不容易意识到的，只有在展示过程中别人来指出了。展示的结果使我们不 仅能收到缺点、弱点的信号，也能受到积极的鼓励和表扬，这对自己是一种 激励，正反两方面的反馈对自身的进步都是必要的，在展示过程中，还可以 使自己的某种想法逐步清晰、完善、或趋于合理，很多人都有此体会，一种 模模糊糊的想法，在别人的激发下讲出来，往往比自己想象的要好得多，似 乎更有条理。原因就是在展示过程中精力更精中，大脑在短时间内高速运转， 会产生更完整的思想轮廓。另外在谈话中，要把复杂的思想变成简明的语言， 这也会使人们更清楚地考虑自己的论点、论据和推导过程。还有一点，就是 展示过程中别人对你的想法会加以补充，常因立场、观点、方法、角度不同， 容易看到其中的新东西，诱导出更完整的想法来，在展示的作用中，对自己 的进一步了解最为突出。我们了解了展示的目的与作用，就应该积极地展示自己，胸怀坦荡，真诚地展示，让别人了解自己，进而理解他人，然后建立良好的人际关系，不 要害怕暴露自己的想法和弱点。现在我们来看一个例子。当我们第一次遇见他人时，我们只是稍微向他们展示了一个自己，而他们也只能得到少量的信息，他们也就不可能对我们 有一个全面的了解，因此在上示图表中的“人知自亦知”区域也就非常小。 可是随着交往的深入，彼此之间的了解也加深，我们开始感觉我们应该更开 放一点，更暴露一点以便对方能更进一步了解我们自己和我们的感情，所以， 随着对方对你了解的深入，“自知人亦知”区域开始扩大，而同时“自知人 不知”区域开始缩小。“自知人亦知”区域的扩大还可以通过他人的反馈来 实现，与此同时它也减不了“人知自不知”区域的范围，当自我暴露和反馈 同时发生时，“未知”区域就会减小，并且我们与自己和他人的了解就会加 深。如图 2.2 所示。　　当我们得到的反馈与我们的观点下一致时，我们通常会反对，这就要求 我们在这种过程中要有真正的技巧去维持已开放的程度。同样，自我暴露的 过程也需要信心，对这些过程的认识和把它们恰当地运用到相关的事态之中 对一个管理者来说是相当重要的，如果运用得好，他们可能使别人在沟通中　　反 馈管理者自知 自不知自 人 知我 他 暴 人露 人不知图 2.2 自我暴露与反馈更能敞开心扉，如果运用得不恰当或运用过度，他们将降低沟通的质量。例 如，当你去看牙医时，你就不希望牙医在治牙的时候大谈他自己的牙病，这 同样也适用于管理者一年一度的面试工作中——面试者不愿听到管理人员没 完没了地唠叨他们的工作有多难做一样。但是，适当的自我暴露会使面试者 感到这个管理者具有同情心，能理解人，可能会理解面试者的境况和感情， 特别是在双方互相磋商的环境下，自我暴露如果运用得好，将非常有利于人 们进行自由，开放的谈话。文化交流与沟通　　随着组织机构和顾客团体的日趋国际化，对文化差异的了解对一个管理 者来说越来越重要了，它对能否进行有效的沟通起着举重轻重的作用。很明 显我们现在居住的城市也在不断地发生变化，不论是在国内还是在国际，由 于流动的频繁，在我们的学校中，工作地和休闲场所——实际上是在人们能 够相遇的每个角落，构成了一个多种族、多信仰的大混合体。下面是一个介 绍文化差异的例子。　　体语代表着沟通的一种形式，它的意思因社会的不同而改变。有一种叫 “降脸颊”的动作。它的意思就随着社会的不同而改变，这个动作在法国和 意大利北部是一个侮辱性动作，而在意大利南部这则代表否定或不感兴趣， 而到了北非又变成了一个侮辱性动作。另一个例子是 V 字型手势，两个手指 作成 V 字形，同时手背朝着对方，这个手势在希腊表示“2”，但在英国这是 一个十 分“无礼的标记”；还是这个手势，只是这次手心对着对方，在英国 这是一个“胜利”的标记。在交谈中，对沉默的运用也随着国家的不同而不 同，在英国如果在交谈时，中间有超过四秒钟沉默不语的时间，则被认为非 常不舒服，而在许多国家，这些不说话的时间即使再长一点也无所谓。对于 讲话的声调和长短在北美和北欧也各不相同，这可能是由于北美人比北欧人 更爱吵闹和具有征服欲。在生意场上或是在谈判的过程中，各国有各国的习 惯与习俗，比如在一些阿拉伯国家，他们更注重的是口头的承诺而不是一个 书面的契约；而在印度次大陆的一些国家，人们从不急急忙忙地就开始商业 讨论，在此之间他们大多都作一些社交性的谈天，闲谈，然后慢慢地切入正 题；在和日本人打交道时，如果你使用了不恰当的语言，这对日本谈判者来 说是十分不正当的乃至是具有侮辱性的。在日本，打电话时人们希望打电话 者先说话，而在英国，人们则希望受话者先说话。美国人喜欢直率，而墨西 哥人则认为自我开放是懦弱或背叛的表现。在一些加勒比海地区内或是在一 群美国黑人青年当中，大家同时发言被认为是正常的，当然是在某些环境中。 注视的水平与身体接触也因国家而异，阿拉伯人和拉美人注视的水平较高， 而印度人和北欧人则较低，而有着高水平注视的文化通常被认为是有着广泛的、实际的身体接触。　　上述的例子简单地介绍了这些差异的范围和类型，但还不够全面，这些 差异的影响可以导致个人的紧张与局促不安，这种状态通常被认为是“文化 震惊”，它反映了在被认为是一个充满敌意的环境中个人对自己所不熟悉的 价值观、规范和行为的反应。　　许多行为的这些形式通常被认为是来源于文化。而这些文化的差异对“社 会距离”来说又是相当重要的，因此，文化被认为是：□ 一个群体的特征而不是个人的特征□ 多层次（如家庭、团体、地域、工作领域等等）的影响□ 很难改变而且变化很慢　　这些文化的差异在我们所处的社会环境各个方面的广泛范围内作用重 大，这些差异包括：　　□ 讲话时的语言□ 行为准则□ 社会关系的内容与形式□ 期望的目标与回报□ 信仰、价值观和意识形态　　通过对 40 个国家的跨国公司的大量雇员的问卷调查的分析可以看出各 民族文化的差异，这些关于工作观念的调查的结果可通过四个尺度来衡量， 这四个尺度代表了民族文化之间的差异，它们是：□
权力距离 表明对权力分配不平等的接受程度，而且其接受的程度 越深产生的价值越大。□
避免不确定性 指洞察不确定性因素带来的危险的水平并采取措 施加以避免，其水平越高表明不确定性因素越被重视而作为一种危 害加以避免。□
个人主义——集体主义 这个尺度的范围很广，主要指紧密的社 会框架结构（集体主义）和松散的社会框架结构（个人主义）。□
个人英雄主义 其价值观是追求金钱和名誉而不顾他人、社会及生 活质量。这项分析的复杂而又细致的结果可以用一套“文化公布图”来表示，这些图列出了同时参考两个尺度时各个国家的数据，下面给出了一些结果的例 子：□ 低权力距离/高个人主义：澳大利亚、美国和英国□ 高权力距离/高集体主义：哥伦比亚□ 高权力距离/低避免不确定性：新加坡□ 低权力距离/低避免不确定性：丹麦和瑞典□ 高避免不确定性/高个人英雄主义：日本□ 低个人英雄主义/低避免不确定性，丹麦和瑞典　　了解这些差异是至关重要的，并且人们已经通过管理的激励理论、领导 理论和组织理论的应用与联系研究了这些文化差异的内涵，同时人们坯发现 了跨国组织所面临的困境：是去试图改变区域文化还是去适应它。由于文化差异，使人们陷入了这样或那样的困境，而由这些困境又产生了一系列结果，其一便是要求管理人员能够跨越他们的员工和顾客所属的文 化而进行有效的沟通。　　大量的研究工作表明不同文化之间的交流存在着不同的方式，这项研究 工作包括了一些因素，如面部表情、体语、容貌、衣着和规范，所有这些或 别的因素都能使人们在进行不同文化之间的沟通的方式上产生巨大的不同。 这些文化差异是真实存在的而且意义重大，它们将随着我们的社会改变 而变化，只有那些能够适应并能运用这些文化差异的人才能更准确的运用其管理过程的技巧在更广阔的环境中使管理工作更加高效。性别与沟通　　研究表明男性与女性不仅在身体方面存在着差异，而且在认识方式上也 存在着差异。本世纪二十年代一位美国心理学家曾作过实验，结论是女性在 语言表达短时记忆方面优于男性，而男性在空间知觉、分析综合能力以及对 实验的观察、推理和历史知识的掌握方面优于女性。　　操作能力方面，不论是速度还是正确性，男性都明显优于女性，而在对 细节的快速反应和知觉能力方面女性则很突出。在对名字与数字系列的实验 中，仅有 16％的男性受试者的成绩达到女性成绩的平均数，而在活动的注意 稳定性不受其它因素干扰方面，男性则优于女性。　　在记忆力方面，男性善于抽象记忆，善于逻辑思维，喜欢数理化等自然 科学，思维方法上有较强的分析性和独立性，处理问题富有灵活性，适应性； 女性的机械记忆、形象记忆优于男性，更偏向形象思维，想象力丰富，叙述 事件情绪色彩明显，感受性高，社交中较为敏感，多喜欢文科、生物等学科， 思维方法泛泛性，缺分析，易受暗示，较为呆板，缺乏独立性和新奇性，不 善于突破创新。　　男性与女性在认知方式上的差异还可以通过他们/她们解决问题的方式 来表明，表 2.1 给出了关于男性与女性在工作成绩方面差异的例子：　　　　　　　表 2.1 男性与女性在工作成绩方面的差异 在以下测验中女性优先男性 在以下测验中男性优于女性　　　　　　　·分辩相似物体·手工工作包括细致的手工工作·语言的流动性·数学计算·投射线或接住抛射物·脑筋急转弯或操纵别人·数学推理·找出隐藏在复杂物体中的共性的东西这些差异是能力结构的差异，而不是智力水平的差异。这些差异的重要性很小，而且只是对经历的反应而不是更基本的差异。但一些观点却与之相反， 两者之间的争论也持续了很长的时间。然而，现在科学研究已表明在生命的 早期，男性与女性的大脑的组织就已不同，而且造成这些差异的原因主要是 性激素在脑发育过程中所起的作用，这些作用的影响导致了男性与女性头脑 中语言和相关的手的运动的组织形成产生不同。通过这些差异，我们不难看 出男性与女性在沟通中的差异。　　一些学者认为，”男性与女性之间的交谈一般是一种跨文化的交谈”， 但两者沟通的方式又是同样有效的，虽然他们之间存在着相当大的差异。有 人认为文化方面语言的差异源于“社会距离”，而性别方面语言的差异源于 “社会差异”。并且男性与女性讲话的方式也随社会不同而不同，这些差异 也反映了男性与女性在所处社会中所处的社会地位，例如，在不如我们技术 先进的社会里，存在于社会作用中的差异就会非常明显，从而语言差异就会 更大，甚至到了被认为是同一语言但又完全不同的地步，这些男性与女性在 运用语言（还有行为）的方式上的差异好象在他们/她们年幼时就产生了，这 里有一个关于男孩与女孩的调查：　　□ 他们/她们在与朋友们谈话的方式上不同□ 他们/她们大部分嬉戏玩耍的时间是在同性的团体中渡过的　　调查结果表明男孩们在户外游戏时，他们有一个大的等级森严的团体， 而且都是有领导的，他们的游戏都要有胜利者和失败音，“谁在某个方面做 得最好”是他们争论和谈论的主题。而女孩就不是这种了，她们往往是成双 成对，或者是在平等的小圈子中做一些互相协作的游戏，这些游戏没有胜利 者也没有失败者，她们之间多是建设而不是命令同时也缺乏挑战。　　有两个概念指出了男性与女性在谈话方式上的不同，即，汇报或谈话与 和谐式谈话。对男性来说，交谈的主要内容是如何在一个有等级的社会中生 存，并努力去争取或保持其所期望的社会地位。一般说来，男性在他们还是 孩子时就学会利用谈话去吸取其他人的注意，而且为了引起他人的注意，他 们往往会讲一些笑话或故事或向人们展示其技巧与绝活儿，他们在大的团体 中或与自己不太熟悉的人谈话时通常不会感到窘迫，这种谈话方式被称为汇 报式谈话或公众谈话。　　女性的交谈被认为是重在沟通与联系的交谈，她们之间交谈的侧重点在 于寻找共同点和与之相配的经历。如果一个女人试图在一个团体中出风头， 那么她必会受到批评，而且她们的社交圈子通常很小，这种谈话方式被称为 和谐式谈话。但是这些谈话方式并不拘泥于交谈（也许是私人谈话）或讲话（也许是演讲），它们既在和人交谈中应用，又在演讲中应用。 我们的社会不断地发生重大的变革，而男性和女性在社会与工作中的地位与作用也在发生着变化，这样我们可以在逻辑上推断出语言也将发生变革。事实上，这种变革已经发生了，管理人员如果没有认识到这些变化和这 些变化带来了一系列问题，那么其管理能力将会大打折扣。语言与沟通　　社会语言学是语言学的一个分支，它是一门研究社会生活中的语言的科 学。因此，它与传统的人文科学，如心理学、人类家、社会学等等有着广泛 的联系。对一个管理者来说，对社会语言学理解的程度主要取决于其学习在 交谈中运用语言的方法，但这并不排斥这门学科的其他方面，如对语言和社 会阶层或社会结构的学习。我们应该看到，至少是大概地看到社会语言学家 对交谈中应用语言的方法的一些分析结果。　　人们用语言进行交际，其目的就是互相沟通，传递信息。所以语言学家 通常用信息论的术语来说明言语交际过程，就是：编码——发送——传递——接受——解码。说话人为了表达某一信息，就要寻找合适的词语，按规则 组合起来，这就是编码过程；然后，通过发音器官发送出来，再经过各种可 能的“通道”（空气、电话线等）传递出去；由听话人接受后，运转有关器 官（有时还要通过翻译）进行理解、解码、以还原成说话人的编码，这样， 一个言语的交际过程才算完结。这样一个过程，会涉及很多方面的知识，如 生理学、物理学、解剖学、语言学、心理学、社会学、行为学等，如果我们 假设一个人生理正常，发育器官完好，客观上的声音传递无障碍，那么对于 语言交际来说，重要的问题就是语言、心理、社会、行为这些学科的知识了。 简单地说，就是看你能否运用适当的时机、适当的词句和适当的环境来表达 自己的思想。所以，上面的信息传递过程就简化成发送编码和接受编码两个 方面了。发送编码者要不能曲解原意，这样才能实现沟通，达到交际的目的。 为什么一个人通读了语法和修辞书后仍不能成为演说家、交谈能手呢？ 这是因为言语交际中还要时时考虑到交谈的双方，这是一个重要的条件，认识这个矛盾才能使你在交谈中有一个飞跃。　　人要交谈首先应有可说的内容，然后有良好的表达方式，交谈的另一方 要能接受对方的表达形式，进行分析、判断、作出反应。双方在交谈中只要 有一处出现故障，信息交流就会中断。当交流中断时，必须及时进行调整， 对言语形式进行新的搭配和选择，直至故障排除，重新开始交流。我们生活 中可能有这样的人，落笔成文，挥洒自如，但口头讲话却不那么从容，原因 就在于说和写的特点是不同的。就人类交际来说，无论是写作还是说话，都 是为了表达思想，传达感情。但是写作有较充裕的时间来考虑、构思、修改， 可多次反复，直至自己认为至善至美为止。可是说话（除预先准备的讲演） 考虑、构思的时间一般短得多，更不能反复修改说出的话，一篇文稿放置数 月，作大删大改，人们不以为怪，但某人若找到数月前的交谈对象修正他自 己的表达手段，就会使人难以理解了。人们说“贵人语话迟”时总有一点揶 揄的意思，其实不论“贵”、“贱”，“语话迟”都是普遍的现象，这是因 为说出的话是不易修改的，人们要想达到内容和形式的统一就要反复地“打 腹稿”，以便能较流畅地表述自己的想法。　　就接受解码的一方来说，他也要在接到信息后立即分解合成，进行理解， 而不能象阅读那样有较多的时间反复玩味、体会，尤其是在交谈中出现双关 语暗示、不确切的说法和新的思想时，就会给“解码”带来更多的困难。换 句话说，也就是要做到交谈时能对难解的码及时作出反应，对交谈者的知识、 才智来说都是要有更高的要求。由于语言是人际信息沟通和传播的最重要的工具，我们不仅应该努力提高自己的语言水平，而且有必要了解一些关于语言的知识，但在实际生活中， 人们很少去思考语言学家和心理学家经常讨论的问题；人们只知道使用语 言，随着社会生活信息化程度的不断提高和整个人类文明进程的加速，人们 渐渐认识到，语言学的一些基本知识不应为语言学家、哲学家和心理学家所 垄断，而应为大众所共享。　　有人统计，当今世界上有 3000 多种语言，这个统计并非精确，因为语言 学家至今还未找出分辩语言和方言的标准。一般说来，说不同语言的人不易 相互理解，而说相同语言的人则一定可以沟通思想，但这个说法很快就被事 实动摇：北京人和广东人说的是同一种语言—— 汉语，但一个普通的北京人 是听不懂广东话的（由于大众传播的发展，现在广东人一般可以听懂普遍 话），同属汉语的北京话和广东话听起来好像完全是风马牛不相及的两种语 言。与此相反，虽然挪威人和瑞典人说的不是同一种语言，但他们却可以沟 通思想。美国的方言差异不如中国的方言差异大，但是你能与之大电视网的 新闻节目主持人随心所欲会交谈问题，却听不懂纽约市哈莱姆区黑人说的英 语。　　尽管世界上的语言和方言如此之多，其差异又是如此之大，但是它们有 着若干共同点。□词语创造的随意性我们在前面已经提及，词语与指说对象 之间没有必然的联系。如果我们同时来比较几种语言，这一特点就可以变得 显而易见。如汉语里的“工作”一词，到了英语里便成了“Work”，法国人 则说“Travail”。人们在创造词语时是随意的，其次才是约定俗成。“工作”、 “Work”和“Travail”尽管形态不同，发音又迥然相异，但它们指的却是一 回事。□语言的开放性任何语言的句子都是没有极限的，人们可以根据词语 和现有的造句规则，造出无限数量的句子来，无论哪种语言都能表达无限数 量的新事物，新思想。有意思的是，每个人都有可能造出世上独一无二的句 子来，也能理解别人所说，以前从未听到过的新句子，比如“知识爆炸的时 代特点决定了知识更新的速度”，几乎人人都能理解。同时，词汇也能随着 时代的发展而更新，“知识爆炸”和“知识更新”便是最近几年才出现的新 词汇。由此可见，语言具有开放性的特点，在各国的语言体系中都表现为能 接受与容纳新的词汇。□语言的概括性词语只能表示概念范畴，不能包括事 物过程的细微的差别，世间万物都是一个连贯的过程，词语无法描述过程的 全部，而只能概括地表达这些过程，正是在这个意义上，我们说语言是“概 括”的。□语言的双重性任何语言都具有语言系统（外部系统）和语义系统（内部系统），把这两个系统结合起来应是句法系统（或称结构系统），语言系统是语言独有的，有些心理语言学家认为，语义系统并不能独立于一个 人的认识系统而单独存在。□语言的社会性作为社会成员信息沟通的工具， 语言的社会性是不言而喻的。一般说来，汉语是一种中国人都能运用和理解 的符号系统；英语则是英语国家和地区都能运用和理解的符号系统。但在不 同的社会背景下，同一个语言符号系统也常常会产生不能理解或难以理解的 情况，在法语国家中，蒙田的文章用的是古典的法语，在当时一个平民也能 读懂，而现在也许连一个语言家也难以理解，所以说语言又有社会性的特点。 了解了一般语言的特点，现在我们来谈一谈语言与沟通。社会语言学指出交 谈不仅仅是信息的交流，它还包括关系的建立，当你学习语言时，你不仅要 学习如何选用词语，如何发音，你还必须要学习怎样去使用这些词语，以便 能够建立一个互动和双向的交谈，如沟通。
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