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黄骅信誉楼商贸有限公司
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企业名称：黄骅信誉楼商贸有限公司
管理创新成果：人力资本管理模式
成果的主要创造者及其简介
张洪瑞，生于1946年，河北省黄骅市人。黄骅信誉楼商贸有限公司董事长。农民出身，当过生产队长。改革开放以后，他响应“农民进城经商”政策的号召，于1984年创建了黄骅信誉楼。河北省社会科学院特邀研究员、中共河北省委政策研究室特邀研究员、河北大学现代企业管理研究中心兼职教授、河北经贸大学工商管理学院客座教授、硕士研究生社会导师。曾应邀赴多所大学演讲。2006年10月应邀到北京大学光华管理学院MBA班演讲，介绍企业治理及经营管理经验。
成果创造的起点时间及其在企业的应用范围
2001年，信誉楼通过了新的《公司章程》，并于2002年开始正式实施新的股权设置方案。
管理创新成果形成的背景及驱动因素
黄骅是位于渤海之滨的一个特殊城市：两千多平方公里的面积，人口只有四十来万，人口密度约是河北省其他平原地区的三分之一。但在黄骅市区内，营业面积超过1万平米的大型商厦就有3家，加上4家中型商厦，总营业面积超过8万平米。其中，信誉楼商贸有限公司不仅天天客流如潮（除了被当地消费者当成首选的购物场所外，还吸引了沧州市区、天津大港及南郊等周边地区大量消费者的光顾），而且单位面积的销售额大大超出了业内平均水准，这既构成了县级市黄骅的一大亮点，也在市场竞争已达白热化阶段的中国零售百货业中，显得突兀而生动。
信誉楼创建于1984年，是一家以零售业为主的民营企业，最初开业时营业面积仅有280平米，员工50人。由于以张洪瑞为首的15位进城农民既无经营经验又无进货渠道，此后相当长的一段时间内，信誉楼一直是黄骅市内经营条件最差的一家商场，也成为当地最不被看好的商业企业。但信誉楼从一开业就确立“以信誉为本，切实维护消费者和客户（后改为供应商）的利益”的经营宗旨，推动员工树立“诚信经营”的价值观，并以独特的经营模式步步积累，现已发展成为拥有河北青县、泊头两家分店和山东桓台一家子公司，并有承德围场北雁商城一家特许加盟店的规模，而且旗下每家商厦都成了当地效益最好的商业企业，在当地零售业中起到了良好的示范作用。
在中国零售业20余年的发展波折中，有些企业曾经轰动一方，红火一时，但最终被市场所弃，而信誉楼努力避免做“短寿”企业，并在长期的实践和摸索中，探索出了一套可复制的百货连锁经营模式，其中，人力资本管理更在百货业态中显得独特而有价值。
管理创新的操作模型（理念）、形成经过及具体实施方式
信誉楼开业初期，由于缺乏经营经验和采购人员，曾出租过部分柜台，但很快发现承租户的短期行为带来的弊病：一是商品质量无法保证；二是价格无法控制；三是管理难度大，承租户“什么好卖进什么”，进货互相模仿，做不到商品丰富，而且销售中互相贬低，强行推销。这些都损害了企业的信誉和消费者的利益，因此承租期一到，信誉楼马上收回了出租柜台，全部自己经营：自己进货，统一加价，统一管理。
在联营、租赁的经营模式中，一线导购员的工资与营业额挂钩，在利益驱动下，导购员不会以顾客为中心，而以提成为中心。为了避免这种现象，信誉楼的自营模式中，各级主管的报酬与效益不直接挂钩，一线导购员的工资也与营业额没有关系，而是各设有一套以考察过程为主的绩效考评方式。
比如，对于各级主管，他们要定期对其直接上级、间接上级和人力资源部门的主管做工作述职。述职者要对自己工作的各个方面进行介绍，当然，述职好坏并不代表述职者的水平。对于述职者的最终评价，先由直接上级提出一个简要方案，然后由间接上级和人力资源部门，根据业务运作能力（包括对市场信息及行业状况的了解、对商品结构和库存结构的合理调整以及能处理好和供应商的关系等）、管理能力、工作量及投入、执行力等方面，进行综合考评，最后决定其工作报酬及职务的升降。对于导购员，人力资源部门会按照其掌握商品知识的程度、对工作的主动性、对顾客的服务技能和团队协作能力等方面来进行考评，再决定其报酬如何定级、是否应得到提拔。
由于员工的薪酬并不和营业额挂钩，而是以平时的工作表现和对顾客的服务水平为考评标准，因此才会真正实现“顾客就是上帝”的诚信服务。例如，一位顾客想买一件蚕丝棉衣，导购员会告诉她：“这种衣服明天降价销售”；一对老年夫妇看到别人正在买电视机，打算也买一台同样的，导购员告诉两位老人，那一品牌的功能多，价位高，购买者是准备用于歌舞厅的，并给老人推荐了一种价格较低、操作简便、更适用于家庭的电视机；一位顾客拿着摔坏的摇控器来信誉楼买型号相符的新摇控器，导购员在检查完这一摇控器后，发现只是晶体管振坏了，于是向顾客说明，花5角钱换个件修上就行，用不着花12元再买一个新的，并帮助顾客义务修好了摇控器……
信誉楼宽松的工作环境和公平、公正的考评机制，使每个人的发展前途都与个人表现密切相关，因此员工工作都非常积极、个人素质也提高得很快。
柜组管理：授权与监督的平衡
信誉楼坚持“经商，商品是第一位的”。但开业初期，采取的是国营体制下的商业采购方式，进销分离，单靠少数几个采购人员的能力，很难保证所进商品都适销对路，往往无法满足顾客对商品多样化的需求。
于是，信誉楼创始人张洪瑞改变经营方式，采取以柜组为经营主体，发挥更多人的经营智慧，把柜组经营权交给柜组主任，保证所进商品丰富、不雷同，给顾客提供更宽的选择空间，更重要的是让新商品、好商品首先出现在信誉楼，使顾客在信誉楼购物感受到流行趋势，张洪瑞把这种经营方式称为：韩信下棋，五卒子过河。在该方式下，各店按营业楼层设楼层经理，负责该楼层的整体规划；每一楼层又按经营项目分成数个商品部，每一商品部设一名商品部经理，负责本商品部的经营管理；每一商品部再按品类细分为数个柜组，柜组主任负责商品进、销、存、陈列的全过程管理，有选择供应商的权力和人员管理的权力。由于柜组主任掌握着市场信息，能及时引进新商品、淘汰老商品，因此，柜组商品充满活力，柜组库存管理的精细化水平也得到了提高。
在信誉楼的管理机制中，前勤系统自上而下分别为楼层、商品部、柜组，经营以柜组为单位，所有商品的购进权都在柜组主任手里，而后勤系统则对柜组管理进行业务支持和监督。
财务管理室：负责柜组账务的审核，审核过程中所要控制的主要内容，第一是商品的售价：信誉楼的一大优势是“合理定价，明码实价”。这是为了抗拒高利诱惑，接受顾客监督，避免柜组为了多赚钱而随意加价出售商品。信誉楼各柜组在进货后，必须及时把验货单报到财务管理室，以保证各种问题在商品上柜前的审核中，及时得到发现和制止，未经审核的商品不允许出售。
第二是库存：不合理的库存不仅占压资金和柜台，更会给当事人沉重的心理负担。但由于商品是柜组主任亲自进来的，让他本人把商品处理掉的确很难，不过这个问题可以在财务管理室每月审核盘点表时及时发现。商厦仓库的管理权也在财务管理室，这样可以保证“仓库是畅销商品的寄存处，不是滞销商品的收容所”规定的落实。
督查办：其目的是避免企业经营中吃回扣、虚报进价等现象，一是保证商品进价合理，进而保证商品零售价格的竞争力。信誉楼的出差人员回到公司后，必须在当天（晚上回来的则为第二天）上交报单，上面填写有详细的商品名称、型号、价格、进货地点，甚至乘车路线等具体内容。督查人员拿着报单，以进货人的身份与供应商谈价格，从而摸清柜组主任的进货价格是否合理。对于查出问题的主任，给予除名以及按《公司廉洁管理办法》给予经济处罚。对于督查人员，则采取“利益驱动”的方式鼓励他们的工作：凡查出一个有问题的主任，给予5千元以上的现金奖励。
二是保护业务人员的前途。公司规定，业务人员不能因为个人利益向供应商索取好处，供应商所给的回扣、礼品、赠品如七日内未上交公司，按侵占公司财产处理。公司还向所有供货商发出信函，诚恳地希望他们不要给信誉楼的业务人员赠送礼品、给予个人回扣，因为这样很可能使业务人员无法抗拒诱惑而葬送前程。另外，业务员的奖金采取延期发放的办法，即上一年的奖金要到下一年的中旬发放，在此期间如果查实这名业务员有1元钱的经济问题，他将损失掉全年的奖金，甚至被免职、除名。
公关管理部：其与柜组经营密切相关的是商品广告的审批。柜组商品进来了，为了扩大销售往往要做广告进行宣传，但信誉楼对于商品广告宣传有严格限制。为哪种商品做宣传、用什么形式宣传、宣传什么内容，柜组必须听从公关管理部的审批，以防止虚假宣传的出现，保护消费者的利益，保护企业的信誉。
人力资源部：柜组用什么样的人，人员编制是多少，柜组可以通过商品部向人力资源部申请，人力资源部再按实际情况进行安排。柜组主任对本柜组人员负有管理权，但受人力资源部的监督：安排到柜组的人员，柜组负责培训，但必须按人力资源部制订的进程进行，人力资源部会按进程进行检查；柜组人员工作情况，包括纪律、技能，都由人力资源部负责考核、定级。
2002年起，信誉楼成立了业务部，其职能是全面管理公司的业务工作，但只对少数商品实行了集中采购，仅限于自有品牌以及个别适于集中采购而且市场运作较成熟、知名度较高的品牌商品，而以柜组为经营主体的经营方式仍是主流。
信誉楼的用人理念是“创造和提供一切机会让员工参与管理，是调动他们积极性的有效方法。”以导购员为例，如果他认为自己在这个岗位上做得很好，并且具备了做柜组主任的素质，就可以主动向人力资源部提出申请。人力资源部通过对他进行全方位评价，只要认为他有能力，就给他机会去当一名见习柜组主任。同样，柜组主任认为自己能够胜任项目经理、项目经理想尝试楼层经理的，都可以提出申请。而且这种申请是随时的，并不受时间限制，也不用去考察在原来的岗位上工作了多长时间、资历如何、年龄多大等条件。
在三个月的见习期间内，人力资源部还要随时对这些自荐者进行业务能力、管理能力、影响力等方面的评价，不能胜任者，仍回到原岗位工作；可以胜任的，就提拔到新的岗位。如果一时没有位置，公司就将他们列入人才储备库，一旦有用人需要，这些人才马上就会发挥作用。“只要有可能，就给你机会”，这样的用人机制，带给员工的不竭的向上的动力。
人力资本股权配置
在多年实践的基础上，为了进一步提高企业的可持续发展能力和员工的主人翁责任感，有效挖掘企业内部人力资源潜能，追求效率与公平、激励与约束的有机统一，在反复思考、求证和探索后，信誉楼开始推行人力资本股权化的路子，力求成为一家百年老店。
早在1988年，张洪瑞就开始了“劳动股份制”的尝试，并建成了河北省第一家股份合作制企业。1999年后的一段时间，在研究了大量国内外失败企业的案例后，张洪瑞决定确立一套以追求企业活力、长寿为目的的股权设置方案，从而能够建立起一套有效的公司治理结构，持续激励经营管理者。基于“与货币资本相比，人力资本更具有决定作用，货币资本只有通过人力资本才能更好的发挥作用。建立人力资本的激励约束机制，充分发挥人力资本在企业经营管理中的核心作用是公司治理的主题”、“信誉楼主张人力资本股权化，信誉楼让核心员工拥有公司的股份，从而使人的劳动、才能等要素实实在在地成为一种资本（人力资本），信誉楼为劳动者提供一条依靠自己的劳动和知识来参与公司治理和分享公司利润的途径”等思路，2001年，信誉楼通过了新的《公司章程》，针对全员持股和大股东控股存在的弊端，提出了“货币资本依附于人力资本的股权设置方案”，并于2002年开始正式实施，该方案的架构是：
全部实行岗位股，不同的岗位授予不同的股权，岗位变动时股权随之变动，退休或离职，其股权全部按离退时的价值收回，以保证股权永远掌握在对企业有用的人才手里；不允许继承（包括创业者）；不允许个人控股。
在授予员工股份过程中不搞全员持股。信誉楼认为，全员持股是一种新的“大锅饭”，人人持股并不能发挥人人负责的作用，相反，它只会产生人人无责的结果。让股权掌握在为企业创造较大价值、对企业前途有重要作用的员工手中，可以用股权激励核心员工，把核心员工对事业的追求与信誉楼的发展紧密联系在一起，使员工与公司结成命运共同体。
在个人股权的授予上，由公司总部薪酬委员会根据核心员工的职务与持久贡献，制定核心员工股权授予方案。员工个人持股不得超过公司总股本的5%，股权不允许继承和自行转让，避免不称职的人操纵企业的现象；在公司存续期间，不得以任何理由自行退股。员工持股的上限按其即时级别和作用而定，保证股东会是一个高素质的群体。公司核心员工的持股方案是：
（一）核心员工从得到授予的虚股开始即成为公司的股东。货币出资前为虚股，虚股享有分红权，不享有增值权；出资后为期股，期股期间享有分红权和部分增值权；期股满五年为实股，实股享有分红权和增值权。
（二）期股期间降级者将其减少部分的股权按投入金额收回，并按相应比例计算增值，存入公司。降级前按原股权分红，从降级当日起只享有变更后股权的分红权。
（三）期股期间股东自行离职或被开除的，公司有权将股权按投入金额收回，不享有本年度的分红权。实股期间股东自行离职或被开除的，按上年度末公布的股值清算，并不享有本年度的分红权。
（四）期股期间股东被派往子公司，股权退出时暂按上年度末公布的股值收回；公司公布本年度股值后，再清算该年度工作时间内的分红和增值，增值部分存入公司。实股期间股东降级将其减少股权、股东退休或被派往子公司的，将其全部股权暂按上年度末公布股值收回；公司公布本年度股值后，再清算该年度工作时间内的分红和增值。
（五）股东有损害公司利益的行为，公司有权将股权（包括实股）按投入金额收回，且不享有本年度的分红权，造成损失的另追究赔偿责任。
管理创新成果在企业实践中的效用
这种新的股权设置方案给信誉楼的发展带来了显著影响：
第一，吸引了对企业前途有重要作用的人才进入董事会，目前，已有数名新一代高层管理人员通过股东大会选举进入了信誉楼董事会。
第二，对留住人才起到了重要作用。通过股权配置，使得人才得到认定和尊重，让他真正成为自己所创造价值的主人，信誉楼的核心员工从给别人打工变成了给自己打工。该方案实施后，尽管周边多家商厦从信誉楼“挖人”，但信誉楼数百位管理人员中没有一个人跳槽。
第三，企业内人才获得的收益权，给了企业外人才较大的吸收力。由于地处县级市，过去信誉楼对于大学生及社会人才的吸引力不够，新的股权方案出台后，企业招聘有了更大的选择余地。现在信誉楼黄骅店的200名大学生中，2002年前进入企业的只有27名，绝大部分还是2002年以后进入企业的。
第四，货币资本和人力资本融为一体，员工与企业一荣俱荣，一损俱损，对企业的发展前途更加关心。为了达到一个更重要的岗位，从而得到更多的股权收益，员工都在努力按企业的要求提高自身素质，充分发挥自己的能力。股权方案实施后，信誉楼又两次扩大规模，仅商品部经理以上的中高层管理人员就增加了100多名，柜组主任级基层管理人员增加了数百名，而他们全都是从普通员工中脱颖而出的。
信誉楼对外以“诚信”为资本，秉持“消费者为尊”的理念，对内实行开放而审慎的柜组管理和人力资本股权激励，取得了良好的发展效果。由于对周边商业形态的强大辐射力，信誉楼店址所在地，都能形成新的商业中心，该现象被形象地誉为“信誉楼现象”。1997年信誉楼搬迁，选中了一向不被看好的黄骅市康宁街中段。开工不久，有心计的人们便纷纷投资于这条街。一些闻名而动的外地客商，甚至有些行将倒闭的临街企业，都投资兴建或扩建临街建筑。结果，原先僻静的小街成了黄骅市最繁华的商业第一街，康宁街也从此被黄骅市委和市政府更名为“信誉楼大街”。
管理创新成果的社会影响力及其在同业或非同业中的推广经验与反馈意见
信誉楼的经营模式也被许多商家所借鉴。以总部黄骅市为例，市区人口十万，三座经营面积一万平米以上的大型百货商厦，全部采用信誉楼的经营模式：自主经营、进销一体、明码实价，不打折、不搞促销活动。另外，沧州、保定、石家庄、邢台等市以及天津、山东、黑龙江等全国各地的多家商厦也都在借鉴信誉楼的管理模式；许多外地商业干部被送往信誉楼“培训”，每年还有许多大学毕业生涌入信誉楼“深造”。
1. 企业简介
黄骅信誉楼商贸有限公司成立于1984年，是一家以百货零售业为主体的商业企业。公司在战略设计上坚持以百货零售业为主，向连锁经营方向发展的企业定位，在遵循“夯实基础，把握规律，顺其自然，留有余地”的发展原则下，总部开办2-4家分公司，其余发展子公司；各子公司按该模式自行发展，整体显现稳健+裂变的扩张效果。
公司目前开业的有四家万平米商厦，总部设在黄骅，下辖青县、泊头两家分店和山东桓台子公司。经营面积43000多平米，员工6000余名。另有承德围场北雁商城两家商厦加盟信誉楼。位于山东莱芜、垦利和河北藁城的三家新商厦正在建设之中，今明两年内陆续开业。
信誉楼于1986年在全国第一家实行信誉卡制度，1988年在河北省内第一家实行股份合作制改造，2001年公司通过新的章程，确立了一套独特的融货币资本和人力资本于一体，以追求企业活力、长寿为目的的股权设置方案，从而建立起独特的现代企业制度。
黄骅信誉楼商贸有限公司董事长张洪瑞，生于1946年，河北省黄骅市人。改革开放以后，他响应“农民进城经商”政策的号召，于1984年创建了黄骅信誉楼。河北省社会科学院特邀研究员、中共河北省委政策研究室特邀研究员、河北大学现代企业管理研究中心兼职教授、河北经贸大学工商管理学院客座教授、硕士研究生社会导师。曾应邀赴多所大学演讲。2006年10月应邀到北京大学光华管理学院MBA班演讲，介绍企业治理及经营管理经验。
2. 企业文化介绍
信誉楼确立了“以信誉为本，切实维护消费者和供应商的利益”的经营宗旨和“具有高度的责任感，以向社会负责为己任”的企业精神。
信誉楼的核心价值观为：“追求价值最大化,而不是利润最大化。在维护自己根本利益的同时，切实为所有利益相关者着想。利益相关者主要包括：员工、消费者、供应商、商界同仁、各界朋友、周边住户。重复博弈实验表明：最大的赢家是那些从一开始就为他人着想的人。”
信誉楼的核心能力为：“不依靠‘能人’，拥有能够源源不断地造就具有团队精神人才的组织、制度和文化。”主要指教学型组织、人力资本股权化的制度和以人为本的企业文化。
信誉楼的用人原则是以文化亲和力定取舍，以特长定岗位，以工作定报酬，为各类人才的发挥和造就创造了广阔的舞台和公平的竞争环境。公司极为注重企业文化建设与员工的学习培训，投巨资兴办员工业校，出版刊物，创办图书室、阅览室，为青年人求知上进提供了良好的环境。而以逐级培训、充分授权、岗位见习制为基本框架的教学型组织的建立，更是为企业人力资源的开发奠定了坚实的基础。
注册商标“信誉楼”被评为河北省著名商标，企业先后荣获全国双爱双评先进企业、河北省百强私营企业、省文明单位 、省五•一劳动奖状先进单位、省服务名牌、河北省优良信用企业等荣誉称号，连续十年获省级重合同守信用企业，并连续多年获当地“纳税功臣”荣誉称号。
3. 企业社会责任履行情况
企业要发展，没有周边环境的支持是绝对不可以的。企业应该有也必须有与社会环境共赢的心态，这样才能得到支持，才会得以发展。信誉楼的核心价值观为：“追求价值最大化,而不是利润最大化。在维护自己根本利益的同时，切实为所有利益相关者着想。利益相关者主要包括：员工、消费者、供应商、商界同仁、各界朋友、周边住户。重复博弈实验表明：最大的赢家是那些从一开始就为他人着想的人。”
信誉楼的养老保险、工伤保险等，在黄骅市的民营企业中是最早被纳入的。从2007年1月起，信誉楼又为全体员工投入了社会医疗保险，并计划为员工办理住房公积金，这在黄骅民营企业中也是第一家。
1997年，信誉楼商厦（黄骅总部）搬到现在的位置后，旁边还是一条土路，一到雨雪天非常泥泞，住在里面的居民出入极不方便。后来，信誉楼出资出力硬化了路面，在得到了这些居民的好评的同时，信誉楼发现这对自己同样是一件好事：因为以前人们会把土路上的泥带进商厦，商厦卫生成了一个大问题，现在路修好了，商厦的卫生环境也好了。
信誉楼的企业宗旨是“以信誉为本，切实维护消费者和供应商的利益”。因为信誉楼这么多年来在经营上始终是把消费者的利益放在首位，对于应该自己承担的损失也决不转嫁到供应商的头上，所以得到了广大消费者和供应商的认可，使得供应商、商厦、消费者形成了一种良性的利益互动的紧密关系。
和同行业搞好关系也是一个非常重要的话题。现在的商界竞争激烈，很大程度上是互不信任导致的恶性竞争，这对整个行业的发展是非常有害的。于是从九十年代中期开始，信誉楼就提出了“与众商家携手，把黄骅建成周边地区商业中心” 的口号，努力维护本地市场的稳定。现在黄骅的几个大的商家，都是在信誉楼之后发展起来的，在他们发展的初期，信誉楼不但没有对他们进行打压，反而给予了他们大力支持，把自己的经营经验毫无保留的传授给了他们让他们有一个能够发展起来的环境。有的商家老总经常到信誉楼这里取经，让张洪瑞帮他们解决难题。
和政府保持良好关系的主要方式，就是主动请他们到企业里来，为企业指导工作。作为政府职能部门，他们也愿意自己的工作干出成绩，也愿意为企业做好服务工作。在各项法律法规以及专业知识方面，政府职能部门相对要更内行，因此，信誉楼历来对职能部门到企业来做检查都是抱欢迎的态度，并且还主动请他们到企业来做检查，为企业指导工作。每当他们为企业指出不足之处，信誉楼都会马上整改。政府如果有难题，信誉楼也会力所能及的给予解决。比如黄骅人民公园，建成十多年来一直是一个满地垃圾、荒草丛生的地方，市民怨声很大。但市里因财政等方面的因素始终难以解决这个难题。当政府找到张洪瑞征求意见，看信誉楼能不能帮一下的时候，经过考虑，信誉楼把公园接了下来。三年多的时间里，信誉楼已经投资数百万元，让黄骅公园有了一个较大的改变，成为了市民休闲娱乐的好去处。
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我也评两句
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网易公司版权所有感谢――老董事长在信誉楼耕耘三十周年庆典晚会上的讲话
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感谢――老董事长在信誉楼耕耘三十周年庆典晚会上的讲话
&&&&来源：&&&&作者：&&浏览次数：2217
&&& ――在信誉楼耕耘三十周年庆典晚会上的讲话
&&& 在为今天的活动做准备的时候，他们就非得安排我上来说几句话。说什么呢？回顾信誉楼这三十年所走过的路，我最想说的只有一件事：感谢！
&&& 感谢家人、感谢亲朋好友对我的支持！这些年来，我把全部身心都投入了信誉楼，忽略了对你们的关照。但你们从各个方面支持我的工作，陪我走过这么多年的风风雨雨。在此，我谢谢你们！
&&& 感谢信誉楼的全体新老员工！是你们的努力，造就了信誉楼的今天。信誉楼开业后，因没有经营经验，走了不少弯路，但一批老员工怀着对我、对企业的信任，不计报酬，不计付出，一起走过了那段最艰难的日子。在此，我谢谢你们！
&&& 随着经验的成熟，信誉楼开始走上正轨，企业规模一步步扩大。一批批怀着人生梦想的年轻人，加入了我们这个创建基业长青的团队。你们认可信誉楼的理念，准备在信誉楼体现人生的价值，你们的这份信任让我感到无比地欣慰和感动！在此，我谢谢你们！
&&& 做百货零售，最重要的是取得消费者的信赖。三十年来，黄骅以及所有信誉楼所在地的消费者朋友，你们信任、爱护信誉楼，为信誉楼提意见建议，为信誉楼出谋划策，对信誉楼做到位的工作给予褒奖，对信誉楼的工作失误给予包容。是你们让信誉楼人体会出所从事工作的意义。在此，我谢谢你们！
&&& 三十年来，供应商朋友们与信誉楼互惠互利，做信誉楼坚实的后盾，信誉楼才得以践行“视客为友”的服务理念，为消费者提供解决问题的方案。在此，我谢谢你们！
&&& 今天上台来我只是表示感谢，是因为我明白，我只是一个农民出身的普通人，半路出家做商业，能把信誉楼做到今天的地步，离不开社会方方面面的帮助。包括黄骅以及所有信誉楼所在地的新老领导。当初，正是领导们的鼓励才有了信誉楼，是领导们的引导信誉楼才得以提升，是领导们的认可信誉楼才得以发展壮大。在此，我谢谢你们！
&&& 谢谢！谢谢所有社会朋友以及信誉楼的街坊邻居们！
&&& 谢谢商业同行，相互学习、相互促进让我们共同提高！
&&& 谢谢行业协会的领导以及专家学者和媒体朋友，你们的赏识鼓励了信誉楼，你们的总结点拨了信誉楼！
&&& 在这里，我更要感谢国家的改革开放政策！是改革开放政策给了我们这一代人一个机会，是改革开放政策催生了信誉楼，是改革开放政策改变了我们的命运！为了表达我此刻的心声，下面我和大家共同高歌《春天的故事》――31年风雨铸诚信【】【字体：
】【】稿件来源: 经济日报发布时间： 14:53:40　　本报记者 雷汉发
　　河北黄骅市信誉楼百货集团有限公司，从一家仅有10多名农民员工及17万元贷款的小百货商店起家，经过31年的发展，已成为在冀鲁2省拥有18家商厦、2万余名员工、近30亿元资产、25万平方米总营业面积的商业连锁企业。去年，集团年销售额达到64亿元，纳税额3.25亿元。
　　问起他们的成功秘诀，信誉楼百货集团有限公司年轻精干的新掌门人穆建霞告诉记者：“信誉楼有今天的成长进步，靠的是所有员工不折不扣贯彻了创始人张洪瑞‘拥诚捍信业道宽’的发展理念，坚持做到以诚固本、以信兴业、以德育人，使企业经营实现了高速良性的发展。”
　　只卖对的，不卖贵的
　　在信誉楼，员工工资和业绩没有关系。这种弃末求本的管理制度，促使售货员真诚地对待顾客。
　　1984年6月，黄骅县城关公社楼西村二队队长张洪瑞贷款十几万元，与十几位农民一起在黄骅城区创建了一个营业面积280平方米的小商场。经商初期，喜欢琢磨事的张洪瑞想：人们不是常说无商不奸吗？我就来个反其道而行之，靠本分、靠诚实守信经商。于是，他将自己的商店名称确定为“信誉楼”。
　　张洪瑞教育员工，要从心里转换自己的身份，假设是自己的亲戚朋友来商场，用自己的专业知识为他们提供满意的服务。他说，用心服务是导购员的本分，不用顾虑销售业绩，在信誉楼，员工工资和业绩没有关系。这种弃末求本的管理制度，促使售货员真诚地对待顾客。本着切实为他人着想的理念，信誉楼还推出许多开创性的经营措施。
　　采访中，信誉楼商品部经理王丽向记者讲起了老员工们熟知的一个案例。1993年，信誉楼有一批质地不错的西装很俏销，部门负责人就私自加价销售。得知此事后，张洪瑞批评该负责人，“这样做会让信誉楼走向绝路。”他果断决定处罚相关负责人，并在当地电视台连续3天播出致歉广告，请买到这批西服的顾客来退还差价。
　　除了要求保证商品销售的合理利润外，主动替顾客着想也成了信誉楼的经商准则。柜组导购员白丽娜向记者讲起了亲身经历的一件事。
　　今年3月18日，商厦刚开门，黄金柜组前就来了一位中年男子，开口就让导购员开票购买一只标价为6.6万元的手镯。本着替顾客着想的原则，她和同事主动上前询问：“你是替爱人买手镯吗？她有多高的个子，体重大约多少呀？”顾客回答：“身高1.6米左右，体重50公斤出头。”销售经验丰富的白丽娜意识到，这款宽大的手镯不适合其爱人戴，很容易滑脱。于是，她建议顾客带着爱人试戴后再购买。这位男士回家领着爱人来商场试戴后，果然不适合。在导购员的精心推荐下，顾客夫妇买了另一只价值3万元的手镯满意离去。此后，这对顾客与黄金柜组的导购员成了好朋友，每次到商场购物都要到黄金柜组找他们聊聊，成了回头客。
　　退比买更方便
　　1986年，信誉楼推出了全国第一张信誉卡后，三十年如一日实行无理由退换货。
　　张洪瑞把信誉楼、顾客、供应商视作一个生态链上的不同环节，坚持做到每一环节都要以诚相待，以信相守。
　　在百货经营行业中，最容易与顾客发生纠纷的就是商品退换环节。而信誉楼在大多数商家把“货物出门，概不退换”写在门口的时候，开业初始便试行自行车试骑3天、洗衣机试用7天、电视机试看半月、收音机、录音机试听5天，各种日用品可以当面试用……如属于质量问题，都可以凭发票退换。1986年，他们推出了全国第一张信誉卡后，三十年如一日实行无理由退换货，并力求做到退比买更方便。对于这一承诺，张洪瑞是这样解释的：“我们要坚信顾客购买商品的目的是为了使用，而不是退换。顾客要求退换无非两种原因：一是所购商品不称心；二是商品质量有问题。对于前者，这说明我们给顾客当参谋时没尽责，应该说声‘对不起’；对于后者，说明我们的过失给顾客造成了麻烦，除了真诚道歉外，还该给顾客应有的补偿。”
　　为此，信誉楼始终把“退换货接待处”设立在经营场所最方便醒目的位置。在黄骅信誉楼商厦采访当日，记者巧遇一位张姓女士前来退换货物。在与工作人员的交流中，记者得知，她一周前购买的某知名品牌护肤品在使用后有轻微过敏现象。她告诉记者，我们就认准了信誉楼，因为这里无理由退货。比如，女士所用化妆品启封使用之后，其他商店肯定不给退。可信誉楼就能让顾客试用，大家在这里购买商品没有后顾之忧。
　　在百货经营行业中，如何处理好与供应商的关系，同样是企业能否良性循环的关键。为做好这一环节，“不拖欠货款，不转嫁风险，不收受回扣，不接受吃请”，成了信誉楼对待供应商的准则。供应商李道明对记者说，“合作多年，我感觉信誉楼非常讲诚信：有一年冬天气温偏高，导致我们厂的羽绒服销量大幅度下降。按照约定，我们得付给信誉楼21万元补偿款。但信誉楼的负责人认为，滞销是暖冬所致，决定免去我们的补偿款。我们十分感动，只要有要求，我们一定第一时间满足。”
　　以德育人气象新
　　在信誉楼，以德取舍、岗位成才已经成为员工们根深蒂固的理念。
　　一位管理专家到信誉楼考察后发出感叹：“信誉楼是一家传承弘扬中华民族传统美德的大学校。在信誉楼，每位职工的言谈举止体现的都是敬业、诚信、友善、文明的正能量。”
　　“让员工实现自身价值，使人获得全面发展。”很多员工告诉记者，信誉楼注重学习是出了名的。信誉楼每座商厦必备的配套建筑有两个：一是员工公寓；二是能同时容纳千人听课的多媒体教室。每逢周六、周日，员工会分两批进行学习。课程培训着眼于提高员工整体素质，塑造优良品格。每月出版的《信誉楼人》是员工自写自编的内刊，创办至今20余年，沉淀了大量企业理念，成为员工展示才华的舞台。参加培训、撰写稿件都会得到物质奖励。张洪瑞的一段话体现了他的苦心：“我宁愿因为强制学习被大家骂，也不愿大家在信誉楼没有增长才干而埋怨我。”
　　师傅带徒弟是信誉楼始终坚持的另一种培训形式。师傅会手把手地帮徒弟理顺工作流程，教会其应该掌握的技能。除工作外，还要关注员工的生活、心理状态。他们倡导将80%的命令变成培训，把60%的精力用于检查，把权利放下去，将责任留下来，徒弟有了成长空间，师傅收获了管理经验，干部实现了管理目标，人际关系既简单又融洽。
　　使用人才重视德才兼备。信誉楼注重将发展机会平等给予所有人，晋升职位公开招聘，以文化亲和力定取舍，以特长定岗位，许多毫无背景的中青年骨干成长为信誉楼的掌舵人，集团董事长穆建霞和总裁罗茂莲就是杰出代表。
　　股权分配关注职工利益。信誉楼早期是由张洪瑞个人投资的私营企业，但他摒弃家族企业制的管理。1988年，当信誉楼生意越来越火之时，他毅然实施股份制改造，向员工分配股权，张洪瑞自己仅仅保留了5%的股份。
　　勤俭节约高管模范带头。尽管信誉楼有几十亿元资产，但集团机关仍在上世纪90年代建设的普通居民楼中办公，新老董事长都仅有不足20平方米的办公室，屋里没有任何奢侈物品，舒适程度还不如河北大多数村干部的办公室。
　　柜组主任于慧娟介绍说：在信誉楼，以德取舍、岗位成才已经成为员工们根深蒂固的理念。只要你付出努力，在任何一个普通岗位都可以成为企业有用之才。比如在普通导购员岗位，一旦成长为五星级导购员，基本工资就和集团董事长的一样高，同时还能获得300点的优秀员工股。
　　至诚至信，信誉倍增，以德育人，气象万新。在张洪瑞的引领下，信誉楼已经成为一个充满正能量的成功主体。张洪瑞先后荣获沧州市“十大好人、能人”、河北省优秀企业家、“中国好人”等荣誉称号。公司先后获评“全国模范劳动关系和谐企业”、“全国精神文明建设工作先进单位”、“全国模范职工之家”、“全国道德建设示范基地”等荣誉称号。（责任编辑:孙燕）
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