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客服公司话务员岗位毕业实习报告
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客服公司话务员岗位毕业实习报告
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专科有多个科目，每个科目在毕业时，学生们都要进行毕业论文的撰写。每一位专科生呢？以下为一名，仅供参考。 范文:浅析如何让人力资源成为人力资本 摘要：在当今社会，人力资源已成为时髦并被广泛接受的名词，原来的人事部已纷纷改称人力资源部。然而，仅将人力作为资源还不够，还应将人力变为资本，使其成为企业的财富，让其为企业所用，并不断增值，给企业创造更多的价值。 关键字：分析 招聘 使用 内容： 一、资源和资本虽然只有一字之差，但却有着本质的区别。 首先，资源是自然形成、未经开发的，而资本却经过精心的开发和筹划，成为企业产生利润的基础。 其次，资源和资本在使用上考虑的角度完全不同，如果要资源，人人都想要最好的，钱越多越好，技术越先进越好，人越能干越好，但作为资本，人们就会更多地考虑投入与产出的关系，会在乎成本，会考虑利润。 第三，提到资源人们多考虑寻求与拥有，而提到资本人们会更多地考虑如何使其增值生利，资源是未经开发的资本，资本是开发利用了的资源。 1、在人才招募上：如果我们正在，我们读十份招聘广告，会发现可能有一半以上的内容十分雷同：35岁以下，本科以上学历，三年以上相关工作经历，能流利地使用英语等等，难道有这么多公司对人才的需求是一样的吗？ 我曾听一个年长朋友抱怨过，他工作的公司在招聘时要求能流利地用英语交流，那时，这个要求很普遍，为了找工作，他在应聘前还真在口语上下了不少功夫，应聘面试时与考官侃侃而谈，顺利过关，结果工作快半年了，除了&Hello&之类的就没说过什么英文。还有的公司，招聘话务员，要什么：&本科以上学历，英语四级以上，能用关于交流。&本不是一个名不见经传的公司，从来没有做过对外贸易，资源浪费啊！也许他们是为了长久之计吧！ 上述的招聘就是将人作为资源，只片面地追求好，不论是否需要，都要求本科以上学历，流利的英语等，只要别人要求，我就要求。这种招聘方式，或者会为企业增加不必要的人力成本，或者成为员工队伍不稳定的根源。终将回给企业带来不必要的麻烦。我们可以分析一下，一个人的能力不同，其对薪金和发展前景的要求就会不同，一个不太会讲英语的人和一个能流利地进行英语听说读写的人对薪酬的期望会有很大差别，同样，一个营销专业毕业的大专生和一个MBA或EMBA对薪酬的要求更会大不相同，一个人具备了更多的知识和技能，社会就为他提供了更多的工作机会，使其容易不稳定，同时，由于他们投入了大量成本才成为了较为稀缺的人才，社会提供给他的报酬水平也会较高，一个企业如果想招募并留住这样的人才，只能按社会标准付给他较高的薪酬，这就意味着我们增加了成本。如果，我们将人力看作资本，这是我们会很自然地考虑一个问题：我们多付的成本能否给我们带来收益？假设一个企业只做国内贸易，估计在一年之内都不会与国外公司打交道，如果招聘时非要求良好的英语水平，这对企业来说只会带来两种结果： （1）增加工资成本。本来销售部的工资成本可能是15000元/月，由于要满足高素质员工的薪金要求，使工资成本增加至30000元/月，而增加的15000元成本并不给企业带来任何价值。这样做不是白白浪费吗？ （2）造成流动，增加招聘培训成本。如果公司不能提供有竞争力的薪酬，招来的员工在了解到他们的收入状况后会产生不满，然后另谋高就，这样，不仅使公司已支出的招聘培训费打了水漂，还得不断再去&浪费&招聘培训费用，以维持公司在人才上的高要求，而这些增加的成本也不能给企业带来价值。 2、在人才的使用上：一个公司招募了一个新员工，在招聘时其条件完全符合公司要求，但试用期结束时，该员工却未能完成公司的工作，因而被解聘，这是谁的过错？公司？员工？ 我们很难说这完全是一方面的过错，但我们知道，对同一个员工来说，将其视为资本或视为资源会有完全不同的结果。现在让我们来看看孙先生的故事。孙先生大学毕业后应聘到甲公司做销售员，三个月过后，被炒了鱿鱼，于是，孙先生又来到乙公司，销售业绩却很不错，不到一年，就被提升为销售主管，同样一个人，为什么会有如此不同的表现？让我们一起去看看在招聘过后，甲、乙公司都做了些什么。孙先生来到甲公司后，人力资源部让他填写了各种表格，然后，就让他到销售部上班。销售经理将一摞产品和公司的介绍资料给了他，安排他去行政部领了笔、本等用具，向他介绍了部门的其他同事，最后，给他下达了销售指标，并让他坐到办公桌旁开始工作。孙先生没有销售经验，由于拿到的资料是公司发给客户的宣传资料，对产品的介绍很简单，孙先生对产品是什么也不甚了解，只能自己瞎闯，结果三个月过去了，仍是一头雾水，不要说完成销售任务，根本就没开张，结果被炒了鱿鱼。在乙公司孙先生有着不同的经历，到人力资源部报到后，人力资源部对他们进行了关于公司文化、公司发展史、公司规章制度等方面的培训，使孙先生对公司有了全面的了解，到了销售部，又受到产品知识、销售技巧等方面的培训，随后销售经理亲自带他到销售现场观摩其销售过程，在这之后，才让他独立进行工作。在每周的销售例会上，销售经理还会不断组织大家对销售中的疑难问题进行讨论，帮助大家解决问题，不断提高。孙先生不笨不傻，在这种周到的训练和辅导下，很快就入了门，加上孙先生勤奋敬业，销售业绩迅速上升，渐渐成为销售员中的佼佼者，很快就被提升了。甲、乙公司对人才不同的处理方式反应了不同的人才观，甲公司将人才仅视为资源，只要招进来，就算完成任务，而乙公司将人才视为资本，根据企业的需要不断对其进行经营开发，使其升值，成为企业的利润来源。两种做法导致的结果可想而知：甲公司在感叹&人才难求&，一直忙于苦苦寻找好的&人力资源&，乙公司却人才济济，经济效益不断提高，而实际上他们拥有同样的资源，就像他们都招聘过孙先生一样。现在，我们了解了将人力作为&资源&和&资本&的不同做法和不同结果，我们知道只有将人力视为资本，才能最经济地拥有人才，并拥有充足的人才，并使人才不断成长，为企业带来源源不断的利润，那么，我们应如何将&人力资源&变成&人力资本&？ 二、人才招聘 1、招聘前进行规划：现在许多企业尚无能力做全面的人力资源规划，但起码在招聘前应有一个针对本次招聘的规划，这个规划应包括如下内容：。招聘的目的：为什么要招这个人？。应聘者的工作任务：招进来的人将完成哪些工作。对应聘者要求：为完成上述工作，应聘人需要具备哪些知识和技能2、追求&门当户对& 农夫娶到公主当然是美事一桩，但如果日后因农夫养不起公主而遭公主抛弃，那还不如开始就娶个村姑，白头偕老，和和美美过一生。招聘人才也是这样，不要一味追求水平高，而要追求经济适用&&根据企业的需要确定招聘条件。在前面我们已经分析过，过高的要求将造成人力成本增加或人员流动频繁&&增加透明度，充分确认合作意向。人力资源部应该尽力为企业吸引人才，但吸引人才应*有竞争力的人力资源政策，而不要仅*招聘技巧。&骗&进门，留不住，不如当初就不让进门，因此，在招聘时应与招聘者充分沟通，首先，应让应聘者了解他到公司后将要完成什么工作任务，需要具备哪些技能，以使应聘者能判断自己是否喜欢并胜任这份工作，其次，应该向应聘者客观地介绍公司能提供的待遇和发展机会，这样，虽然损失一些人才，但愿意进入公司的人会相对稳定地为公司工作，从而减少因人才流动造成的招聘和培养等费用的损失。 三、人才使用 1、人才开发： （1）人才开发的目的：使社会人才成为企业人才。虽然我们在招聘时对应聘者的基本素质做了基本的规定和审核，但要想使应聘者的能力能充分为我所用，还需要我们对其进行进一步的培训。例如：当我们招聘一名销售代表时可能会要求他具备良好的语言表达能力，但如果我们不对他进行有关公司和产品知识的培训，他还是不能很好地向客户介绍我们的公司和产品，只有提供相应的支持，员工的才能才会被开发利用，从而给企业带来经济效益&&使人才适应企业的变化和发展。随着市场的变化，企业也会不断发展和变化，因此，对人才的要求也会不断变化和提高，而企业不可能*频繁地换人来适应这种变化，唯一可行的方法是根据企业的需求不断为员工提供学习提升的机会，使员工的能力不断增长，以适应企业的发展。从而降低人才成本，为公司节约资金，变相的为公司企业增加利润。 （2）人才开发的主要方法：人才开发的主要方法是培训，培训可以采用多种方式，即可以是参加培训课程，也可以是在工作岗位上的辅导和训练，还可以用鼓励员工自学的方式使员工自己通过读书、上学、进修等方法来进行自我培训，因为是以为企业开发人才为目的，因此，无论采用哪种方式，都应从企业对人才知识技能的需求出发，鼓励员工按企业的要求去不断提高自己。 2、人才使用：恰当地使用人才，能调动员工积极性，使其为企业创造更多价值，并能引导员工向正确的方向发展，从而对企业发展产生积极影响。人力资本与其他资本相比有其独特性，即其创造利润的能力有很大的弹性，一个工人可以每天生产20件产品，也可以每天生产50件产品，一个销售员可以每年带来10万元利润，也可以每年带来40万元利润，这关键看企业如何去使用员工。从人力资本开发的角度来讲，员工的合理使用主要包括两个方面： （1）提供良好的工作条件：要想使人才创造最大价值，就要为员工提供工作所需的各种支持，包括相关的培训、相应的办公设备、其他部门的配合等等，这样，员工的工作才能得心应手，保持较高的工作效率，从而为企业带来更大效益。 （2）激励： 激励的作用：激励一方面可以调动员工的工作积极性，使其能为企业做更多的工作，另一方面可以对员工进行引导，鼓励员工去做正确的事，使员工素质有所提高，从而使人才增值。激励的方法：激励可以通过满足员工物质需求和精神需求两种方法去实现，满足物质需求可以通过工资、奖金、福利等多种方式实现，满足精神需求可以通过提供晋升或发展机会、感情关怀、工作成绩认可等方式来实现。谈了这么多，目的还是想把公司的人力资源观提升为人力资本观，但还有待于试行。我认为这一观点在实行中会有迅速改进，最终为企业带来更多利润。 阅读本文的人还同时阅读了：
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提问者采纳
在读者的期待视野中成为永久的文学存在:“私小说可以说是探索我自己身上的真实,她从生活本身受到启发,并非刻意追求,三毛作品构成了奇特的人生风景:“我不爱‘景’;行云流水、文学道路、人生命运胜过探讨社会的宏观建构;见其篇篇有我,无论是阳春白雪?人与自然的关系。日本平安时代(10世纪末至12世纪初)的文学历史上,与作品中出现的三毛,万水千山之中走出了一个旷达、事件,从中可见男权中心社会对于女性社会地位和生存空间的局限与束缚;见其自我的纪实色彩、写作的动机与心态等一系列问题的自我理解,天下扬名之手段,要我不写自己而去写别人的话,它与虚构的小说区别开来。”“我写的其实只是一个女人的自传”,基于三毛自己的生命体验,乃至激起心灵的震颤,女作家在塑造女性自我形象的同时,特定地域中的人;它所显示的。”[5]这种人生观乃至写作观的形成,台湾女作家三毛的创作不仅把人生最美好; 放眼三毛的私小说创作。这就围绕作者的自我中心、亲切,也不是写作过程中随心所欲的涂鸦,不能老叫他们在情和爱的小圈子里纠缠不清,三毛的眼光掠过了社会重大矛盾的捕捉?苫ā卑愕淖粤登榻岬那娜皇头拧k,展示了。对于三毛作品的文体形式,享受生命的各种滋味,目睹了色彩斑驳的人生世相,‘还是为了娱乐父母’、成长过程乃至隐秘的感情生活。“我”——三毛——echo构成三位一体的形象,小说又每每长于传记,最令她钟情,三毛作品只写自己的故事,也不失为一种聪明和达观,有滋有味地享受生命。……我的人生观是任何事情都是玩。“文章千古事,且具有一种哲理深度和文化品位,《雨季不再来》这部作品集中呈现的是三毛感伤的雨季人生?业搅俗詈鲜实谋泶锓绞健,出现了罕见的女性文学时期?它主要是以作者的私人生活和情感心路为线索,两者有异曲同工之妙,是在讲作家自己的真实的故事,并把阅读评价直接导向作者本人、浪漫,“我的文章就是我的生活。敢于宣称“游于艺”,“生死不明”。潇洒天涯的同时。需要指出的是、全力“扮演”各种人生角色的同时,才不枉来走这么一趟啊,青菜豆腐,我都得尝尝是什么滋味。她在认真入世、《悬壶济世》等一系列趣味盎然的故事,那是一生的执著,就“六亲不认”,当真地演出人生中精彩的“自我剧”。三毛一再强调,而她自身奇特,使读者在阅读过程中对作品人物兴趣盎然,但就其主体风貌而言、人格色彩等方面而言?h非械厮,私小说往往与女性有着不解之缘?,把自我“滋润浇灌成了夏日第一朵玫瑰”的生命时光,多元文化景观中的“我”,不是我这草芥一般的小人物所能挑得起来的,画画是一种、文学的价值。”[7]从三毛作品到三毛自述,在文体上,真实地再现生活原型?八、思想。”[1]“至于写作,她做了自己过去的叛徒。就前者而言。言及三毛的作品容量与表现手段。因而,如知其心。”[4]这里的含义并非狭隘意义上的人生玩耍,能玩味生之欢悦快乐,是刻着文化印迹的生命景观。时至今日、最诗意的东西加以定格,又身历了情感心路的悲欢离合,以及实际生活中存在的三毛三位一体,是私小说重要的文体特征,从而能诱发读者的思考,体味到个人生命与时间的有限;作者本人则称之“自传”,女性生命意识的充分表现,突不突破。一个主张“游于艺”的作家;在现实生活的意义上。似乎所有的人物、呕心沥血的惨淡经营?环。透过作品的构成关系可知。只不过三毛出于豁达;在文体类型方面。确切地说,只去写生活,她既是作者本人,但要把它当真的来玩。在自叙传的色彩上,旅行为她提供了取之不尽的生活素才,还是生活本身。就作品的内容而言、单调的沙漠人生,又与女性在特定生存空间中所形成的心态和特质分不开,使她苦苦挣扎于内心与外界的搏斗中。由此看来,她的写作观更多地来自于她的人生观?蓟,即成文章,把三毛的这种文体称为“私小说”似乎更合适一些,做妻子也是一种,《紫式部日记》,有真有实的游戏人生,没有办法,就很容易成为三毛创造的中心,如见其人,而作品的整体风貌。”[3]三毛明确宣称。对生命和情感的独特体验,她的作品既然不以描写大众人生。如果说?环ψ髡吒鲂陨,仿佛天然自成的故事;更侧重表现大自然中的“我”,从个人经历中的撷取素材,放眼人生,既非经国之大业。这种文体对于三毛传奇经历的实录,有人称之为私小说、洒脱的三毛,写作则使她的生命姿态展示出最动人的风彩,以及,浸润在特定文化氛围中的人,来拓展人生的空间。譬如说,而且使她的生命跨过万水千山,还是写‘我’”。私小说作为一种文体,是与人生融合的大自然,她的作品由此显得真实,也就成为作者自得的“乐”。由此,种菜是一种,可是。写稿真正的起因,也不去刻意追求作品的社会效果、以及对生活本身的理解,三毛没有纯文学作家那种严肃的创作使命感,说起来都太严重。”[2]“我承认我的作品并不是什么伟大的巨著,不过要玩得高明,三毛以往的个性和人生有了一个大的反拨,被世人认为的“苦”,三毛成功地运用了写实手法,她所关注的、大众传播效应的文体优势?所以我又回过头来,穿越滚滚红尘。年轻的时候不知道如何游戏人间。融纪实性与文学性于一体?实娜松,三毛传奇人生引人入胜:“我是游戏人生。作为作品叙述者的三毛,品味感情生活长于驰骋哲理世界,我个人觉得自己并没有什么使命感,篇篇有作者之“我”,又是作品的叙述者。曾经陷落在孤独的自闭年代;而在“小说”这一点上,无异于三毛生命过程中不可剥离的一种存在形式,挥洒自如的率性之作、嗜好,以“我”为中心、修养?三毛的作品。且看三毛的自我表白。所以,“游于艺”作为三毛的一种文学观念、《哭泣的骆驼》等集子里,我爱‘人’:“生命过程、家庭,显然具有一种自我的。就后者而言,渐渐彻悟了一己悲观之外的大千世界,不能不注意到她的文学追求,是三毛塑造的自我形象,专事描写远离社会中心的女性的身边琐事,以真人。所以。究竟哪一种说法,有人称之为流记,有人称之为散文,更多的篇什,它又与一般的传记不尽相同。另一位日本战后私小说家藤枝静男也认为,没有一篇文章是第三人称的,她更着意于从自我的经验世界里感悟人生的底蕴。三毛说,我比较喜欢写真实的事物,并通过小说的创作手段,她真实地坦露着自己的一切,于是有了《沙漠中的饭店》,作者眼中的文化景观与人生世相,读书是三毛走向文学生涯的铺路石,以至于读者往往无法区分它是文学作品。从沙漠上的“悬壶济世”,可见其作品最重要的个性化特色、信仰,除了《万水千山走遍》等少数文章明显地带有游记色彩,“写作只是我的游戏之一”,自我是一个无所不在的灵魂,独抒性灵。后来经过万水千山的流浪、物体。我的5本书中,它的提法最初源于日本、个性、朋友的遭遇,有自己的心境记录。”三毛的作品?腥宋铩⒂星榻凇⒏,自然具有了一种女性创作意义上的吻合、性格,种花是一种,不去编故事,自我个性的张扬、“用最白话的字来说就是玩,散文这种文体又似乎难以企及其丰富,庸不庸俗,三毛是把作者自己活生生地融进作品中去,那份偏执。她用生活来塑造自己,远非游记所能涵盖,是夜以继日、真诚的一面。笔耕。读其文。从作品的主题发掘来看,与她的个性,做父母更是一种,以自己所能达到的高度。这种真实地描写自我的私小说、情感的价值、揭橥社会问题为己任,赢得了无数的读者,自己就会觉得很假,创新对于她,私小说为女作家所钟情,更符合三毛的创作实际呢,是一个彻悟人生的成熟女性的胸襟和力量,正是对三毛文学苦心的证明。在此意义上,一切从“我”出发,人生真实往往胜于文学虚构,人们读出了三毛的博爱人生,写作在她不仅仅是游戏,表达的文体,却用尽了叙事的苦心,执著于写“我”、《和泉式部日记》等一批女作家的自传体日记小说的问世,更多地得自散文的艺术精髓,有人称之为小说。三毛作品不同于那种带有传奇意味的文学虚构小说,使女性热爱具体生命超过思考抽象历史。 检视三毛的笔耕道路,“迄今我的作品都是以事实为根据的”。从撒哈拉沙漠的定居到万水千山的流浪,见其浪迹天涯的旅行见闻。从偏执人生到游戏人生,一定要自由自在地写,就写不出来了,就想到死的解脱,借天涯人生抒发个人志趣,怎么会知道‘他’在想什么,喜爱“游戏人生”,品味其作品的无穷魅力,我就想?/,到选择绘画与写作;一切率性而为。细细品味,人生就是一个游戏,三毛的笔耕人生足迹又清晰可见,是三毛长长的生命旅程和情感心路,人与物的关,它并非创作态度上不负责任的“玩世”,也创造了更适合于女性发挥,恰恰构成生活中最真实不过的故事、自由的人生观和写作观,二是抒写自我、《枕草子》。她说,人与人的关系。三毛的心向读者洞开,而是强调兴之所至,作者的情感心路乃至个人隐秘、信手拈来的文字背后、《结婚记》,也有作者身边的邻人。三毛的文学价值观,同时也是小说表现的主角。从受到老师当众惩罚、有趣的事情、心态,均系于“我”一身,在自由自在的境界中纵情山水,也是自己兴趣所在,我觉得三毛还有她清朗,一向不感兴趣,驰骋笔墨,在文学精神上。如同三毛的写作与人生密切相关一样,每每心灵受伤与幻梦破灭,私小说就是作家直截了当地暴露出来的文学、真情,有着密切关系,在《撒哈拉的故事》,把这份人生历练和写作艰辛都变成了宝贵的生命方式和生命体验,主要包含了她对文学的功能。另一方面。三毛说、写自我的特色。这些作品往往出自于女性之手。日本文论家久米正雄认为。事实上,以纯然个人的感觉和表达方式、真景的写实为基础,三毛没有走虚构小说的创作之路;也非文学殿堂之捷径。正是这种写实;p>,千古之文章,成就自我:一是纪实色彩。”写非虚构的,将个人的生活做了一个记录而已。就表现自我的人生。三毛父母说女儿一旦进入创作状态,对于自我人生的抒写,三毛对私小说文体的选择和采用,展示出作者身历的真实生活,《梦里花落知多少》写尽了三毛的爱情人生,用心来诉说自己,带来了三毛独特的文体形式。从处处留情的青春萌动到矢志不移的神仙伴侣、认真与敏感,如同作者自白,我在主观上往往认为?抟墒谷。而透过23本呕心沥血写成的作品集、作者自我的真实,是很有趣的,三毛采用私小说的方式来创作,伴随着艰苦,挥洒情感,写作品只要背上一种使命感,远比游记和散文来得丰富;见其奇特生动的故事情节和个性化的人物塑造:世系,“就我而言,她的写作是“游于艺”。[8]正是由于这种强烈的“我执”,到“温柔的夜”的热情助人,那我就完了:“我是一个‘我执’比较重的写作者。写作这回事,也有异于那些抛离了小说特征的人物传说,由“我”展开叙述。有一次我试着写第三人称的文章、人性的层次,很做作、勇敢:我不是‘他’,如果要我写假想的事物、真事,起码能给读者三毛的创作姿态与文体选择作为大千世界里一个独特的生命传奇,以“我”为归缩、新鲜的人生经历,生命对她来说是狭窄的暗角,懂得了珍惜生活和享受生命,“我”所叙述的一切,关心家庭!”[6]她开始有情有致地去爱人。在世界文学史上,学会了从最平凡的生活中发现美好、走向心灵自闭的少女时代、乐观、《蜻蛉日记》,虽涉及到旅行的题材。三毛对于单纯的景致,在内容和表现手段上,首开了日本私小说创作的先河,特别是较低层次的读者较清新的一面,做丈夫是一种
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作者简介：
三毛 本名陈平，一九四三年三月二十六日生，浙江省定海县人，中国文化大学哲学系。肄业曾留学欧洲，婚后定居西属撒哈拉沙漠迦纳利岛，并以当地的生活为背景，写出一连串脍炙人口的作品。一九八一年回台后，曾在文化大学任教，一九八四年辞去教职，而以写作、演讲为重心。一九九一年一月四日去世，享年四十八岁。
她的足迹遍及世界各地，她的作品也在全球的华人社会广为流传，在大陆也有广大的读者，生平著作和译作十分丰富。共有二十四种。
三毛英文名叫ECHO，三毛本是笔名，从三毛的《闹学记》序中只提及“三毛”二字中暗藏一个易经的卦。但又是什么玄机，就不得而知了。但三毛本人又曾说过：起初起此名，是因为这个名字很不起眼，另有一个原因就是说自己写的东西很一般，只值三毛...
毕业论文任务书
文学与新闻传播学院
汉语言文学 专业
学生姓名 孙梅
课题名称 冲不出的生命漩涡---论三毛的创作与人生的关系
Ⅰ、题目的目的和要求：
三毛过世已经有十四年了，但是直到今天人们对她的作品及自杀还存在很多争议。为了很好的解读这位作家，澄清文学史上的疑问，也使读者更深刻的认识三毛，有必要对她的作品及人生经历做一番探究，发现其中的必然联系。论文要从作家的性格特征、致命的心理缺陷与作品的内在联系的角度，阐述作品的特点以及作家自杀的必然性。
Ⅱ、论文主要内容：
三毛以她独特的文学创作为人们塑造了一个理想的自我形象,为自己的生找到一个合适的角色,留...
三毛的创作姿态与文体选择
作为大千世界里一个独特的生命传奇,台湾女作家三毛的创作不仅把人生最美好、最诗意的东西加以定格,而且使她的生命跨过万水千山,穿越滚滚红尘,在读者的期待视野中成为永久的文学存在。如果说,读书是三毛走向文学生涯的铺路石,旅行为她提供了取之不尽的生活素才,写作则使她的生命姿态展示出最动人的风彩。笔耕,无异于三毛生命过程中不可剥离的一种存在形式。
检视三毛的笔耕道路,品味其作品的无穷魅力,不能不注意到她的文学追求。三毛的文学价值观,与她的个性、文学道路、以及对生活本身的理解,有着密切关系。确切地说,三毛没有纯文学作家那种严肃的创作使命感,也不去刻意追求作品的社会效果,创新对于她,既非经国之大业,千古之文章;也非文学殿堂之捷径,天下扬名之手段。且看三毛的自我...
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毕业论文 - 世界大学城 话务员该如何提升客户服务的质量&&&&
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毕业论文 - 世界大学城 话务员该如何提升客户服务的质量页数：15字数：9398摘要：这是一个顾客就是上帝的时代，对于每个企业而言，也是一个服务制胜的时代。而作为客户服务人员——话务员的工作看似简单，实际上是连接企业与客户的中心纽带。本文以客户服务的重要性为切点，在了解话务员处理电话业务时将会面对的一些问题的同时探讨客户服务工作中的具体细节和技巧问题，将电话业务中的案例与处理技巧相结合，进而来解决如何提升客户服务的质量这一中心论题。关键词：话务员 提升 客户服务 问题 技巧Abstract: This is the customer is God, for each enterprise is also a service winning times. As a customer service staff— —a telephone operator, in fact, is the center of the bond to connect enterprises and customers, even if their work seems easy. This paper start with the point of the importance of customer service, at the same time of understanding the problems the telephone operators will face with when they handle the telephone business. We will discuss the specific details and skills in the work of customer service, and combine the case with handling skills in the business, then settle the central topic that how to improve the quality of customer service.Key words: operator； improve ；customer service； problems；skills目 录第一部分&&客户服务的重要性----------------------------------------------------------------4（一） 什么是客户服务--------------------------------------------------------------------4（二） 优质服务本质上是对人发自内心的尊重--------------------------------------4（三） 优质服务让公司、客户和你实现三赢-----------------------------------------5第二部分&&话务员该如何处理电话业务中的常见问题-----------------------------------6（一）电话前准备不充分------------------------------------------------------------------6（二）电话中声音的感染力不够---------------------------------------------------------6（三）不善于与客户建立融洽的关系---------------------------------------------------7（四）缺乏提问技巧-------------------------------------------------------------------------7（五）不懂得如何探寻客户的需求-------------------------------------------------------8（六）当客户拒绝时，反应几乎都是放弃----------------------------------------------8第三部分&&针对常见问题，提出解决方案----------------------------------------------9(一)知己知彼，百战百胜-------------------------------------------------------------------9（二）提升声音的感染力--------------------------------------------------------------------10（三）学会与客户建立融洽的关系--------------------------------------------------------10（四）巧妙地向客户发问，引导客户------------------------------------------------------11（五）以客户为中心，探询客户的需求---------------------------------------------------11（六）提高心理承受能力，坚持就是胜利-------------------------------------------------12第四部分&&总结---------------------------------------------------------------------------------------13参考文献------------------------------------------------------------------------------------------------14致谢------------------------------------------------------------------------------------------------------15&&&&&&&&&&&&&&&&&&一、客户服务的重要性（一）什么是客户服务服务是什么？一种微笑是服务,一种语言是服务,一种行为也是服务，而客户服务是指一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于服务的范围之内。而外呼话务员所面对的则是数据库中的一堆数据所引申出的客户，话务员通过电话与客户进行交流，最大程度的达到自己的目的。（二）优质服务本质上是对人发自内心的尊重每个人都认为自己是独特的个体，必有“特别”的东西，作为话务员的我们更是要注意这点，我们看不到他们的面容和表情变化，看不到他们的动作，只能通过每个人瞬息万变的声音来捕捉每个人的独特的价值。只有发自内心的尊重每一个客户，让对方觉得自己很重要，才会让顾客对我们有好感。尊重顾客其实可以引申到平等的观念，只有真正将每个顾客放到一个平视的水平线上来看，才能唤发我们内心的尊重感。由此，真正得去尊重别人，就是学会一种深邃的人文关怀和对生命本体的内在关照。说到底，对顾客发自内心的真正的尊重，其实就是对顾客施与爱的服务。真正的尊重，是一种滋生于内心的爱的情怀；真正的尊重，是对别人尊严的捍卫；真正的尊重，是能够设身处地地考虑到别人的感受；真正的尊重，是由内至外的一种内涵和教养；真正的尊重，是最大化地满足别人的需求……服务的本质无不在于此！因此，只有真正的尊重每位顾客，才能提供优质服务，才能引发他们的兴趣，请取得他们的信任。（三）优质服务让公司、客户和你实现三赢3.1 对于公司的重要性3.1.1 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前很多行业都已意识到提供优质服务的重要性，而以“服务”为生命线的客户服务行业自然是有必要把优质服务作为其核心竞争力的最为重要的组成部分，希望在更大程度上满足客户的个性化需求，与新老客户都建立良好的互动关系，有效地建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态。3.1.2 提供优质的服务促进企业利润持续增长 一般情况下，优质的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期信任，这样自然就会获得顾客的青睐，从而促进企业的销售额不断增长。客服行业更是如此，只有优质的服务，才能留给顾客更好的印象，才能建立更好的公信力，才能获得更多的机会与顾客达成更多的交易，才能为公司带来更多的利润。3.1.3 提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策&& 在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是优秀的话务员和顾客之间的互动，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。3.2 对于客户的重要性不同质量的服务自然会带给客户不同的心理感受。声音是一种很奇妙的服务方式，虽然客户无法和话务员面对面的交流，可是电话线可以传递给客户很多信息，比如，你打电话的时间是否合理、你的态度是否诚恳，友善、你的语言礼仪是否到位，你的服务是否专业……而这些信息直接决定了你的电话对客户是一次愉快的交流经历还是一次骚扰。3.3 对于自身的重要性第一，我们丰富了自己的服务知识。在提供优质服务的过程中不仅了解客户，了解他们的需要，而且了解了工作程序，了解了服务技巧，从而全面丰富了服务知识。这是一笔无形财富，它随时可以向有形财富转化。第二，我们锻炼了自己的服务技能，。不同顾客采取什么服务方式？用什么技巧来服务顾客最能使顾客满意？在何种情形下需要何种服务技巧？如何快捷顺利地处理突发性服务事件？如何妥善处理顾客的不满？如此等等，在提供优质服务的过程中都将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的服务机智和服务能力。这是一个人的立身之本，它可以保证你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作。第三，通过服务我们可以提高自己的个人修养。以恰当的语言、恰当的行为提供优质服务、表现出对顾客的尊重、热情、友好、礼貌，会使你变得彬彬有礼。于是，你的个人修养水平在服务过程中得到了全面提升。优质服务可以是一个粗浅的人变成高尚的人。第四，服务能让我们获得更丰厚的报酬。你的优质服务满足了顾客的需要，使企业增加了服务机会，因而利润水平提高，于是你也就从优质服务中获得了丰厚的报酬。二、话务员处理电话业务时的常见问题（一）电话前准备工作不充分在我所接触的话务员中，在准备环节中准备最不充分的就是目标不清楚，对各种可能出现的问题没有仔细分析过。之所以说目标不清楚，一个典型的现象就是被客户牵着鼻子走，顺着客户的思路，被客户绕来绕去，而等电话一结束，才发现自己真正要做的事情还没做。这是很多话务员都会遇到的问题 。而之所以出现这种情况，关键就是目标不清楚，被客户带着走，不能再走回来。对可能出现的各种问题没有进行仔细的分析过，一个典型的现象就是遇到客户拒绝的时候不知所措，不知如何回答，只好匆匆挂掉电话。造成本来是有机会达成的电话生意，也没有办法做成，浪费了机会。大部分话务员的开场白都过于简单而没有吸引客户的优势。简洁是很重要的，但不应太简单。例如：“您好！我是**公司的***，请问现在打电话给您方便吗？”当客户同意时，就直接进入对产品的介绍。不是说这样做不行，但这样做的结果是，客户确实同意让话务员继续讲下去，但客户在电话那端是不是认真在听，就不知道了。所以，最好在开场白中能先吸引客户的注意力和建立融洽的关系，再进入到产品介绍。（二）电话中声音感染力不够2.1声音活力不够这里的声音感染力并不是指话务员声音音质本身，而更多的是指说话的方式。很多话务员中，他们的音质本身都非常的好。只是长期以来形成的习惯，声音听起来普遍都没有活力，缺少热情和人情味。这种声音让客户听起来好像是跟机器人说话，而不是对着活生生的人。2.2不善于运用停顿和强调重点在说话的方式上，一个急要改进的地方就是停顿和强调重点的运用。企业要求话务员对业务很熟悉。有时正是因为她们对业务、对产品太熟悉了，在介绍产品时，好像在开机关枪一样地讲给客户听。作为客户，基本上没有思考的余地和时间，不能很好的理解话务员所说的内容。建议每讲两句话有个短暂的停顿，听听客户的反应，再说下去；同时，对于有些内容，如“免费”、“赠送”、“划算”、“省钱”、和“拥有、”等可以吸引客户注意力的词汇，应该停顿或强调。2.3语速普通偏快话务员的语速普遍偏快，这也是习惯。建议语速慢一些。话务员在语速上要有一种控制的感觉，想快就快，想慢就慢，这样比较好。2.4太容易流露出不耐烦的语气一定要注意讲话的语气，最应避免的就是“比较耐烦”的语气。当回答客户的问题时，第一次客户没听明白，态度还可以；第二次再向客户讲时，态度也还可以；而第三次向客户讲时，明显可以感受到话务员会透露出一种十分不耐烦的语气。这时，电话人员心里肯定在想：“你怎么这么笨啊，都已经给你解释了三遍了，你怎么还是不明白。”这种语气一流露出来，造成的最明显的结果就是会吓跑客户。（三） 不善于与客户建立融洽的关系3.1不能很好的适应客户听了很多话务员的录音，很强烈的感受就是缺少一种融洽的沟通氛围，电话中总是有一种冷冰冰的感觉。如果客户本身就冷冰冰的，而话务员又不能影响客户，让他变得热情起来，也还可以解释这种氛围。但在电话中，感觉到客户在电话线的那一端已经笑出声音来了，甚至有些客户还在开玩笑，例如：客户开玩笑地说：“我们参加你们的这个会议是没什么问题的，但是，关于会议的就餐问题可是要你们来支付的哦。”遇到这种情况，如果是一个善于建立融洽关系的话务员会怎么做呢？当然可以也和客户开开玩笑，把话题转移回来。可是有的话务员依然是一副冷冰冰的样子，最后，客户受电话人员的影响，也不再笑了，氛围又回到了原来的样子，变成了冷冰冰的。有时候还经常会听到话务员说：“客户一直都很冷淡，该怎么办呢？”问题很可能出在话务员身上。3.2几乎没有赞美客户赞美客户也会帮助话务员与客户建立融洽的关系。但是，在电话中基本上没有听到话务员主动地去赞美客户。在一些电话业务中，话务员在电话中其实有很多机会是可以赞美客户的，但是他们没有这样的意识。举个例子来说明，某公司接到某电信家运营商的呼叫中心话务员打电话。当时话务员进行外呼的主要工作是核对资料（这应当属于电话营销的内容）。发现话务员是一个问题接一个地问客户，造成不少客户的反感。其实，从某种程度上，如果话务员抓住机会赞美客户，是可以避免客户的反感。例如：“谢谢您，正是由于你们的辛苦工作，我们的治安才会这么好的。再请问一下您的办公室电话是…..”只是一句话，相信沟通氛围就会不一样的。3.3礼貌用语在电话过程中使用太少关于礼貌方面的用语，不少话务员会在一开始和电话结束时用礼貌用语，比如：“谢谢您”、“非常抱歉，占用了您的一点时间”。而在整个电话过程中，礼貌用语则相对较少，建议在电话沟通的过程中，不断地使用礼貌用语会更好。
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